【摘 要】
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随着经济的快速发展、社会人口结构的改变等因素的影响下，使得人们对医疗服务质量的要求日益增加。在就医过程中，病患的期望有所落差时则会产生抱怨，若无法获得满意的结果时，则会
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随着经济的快速发展、社会人口结构的改变等因素的影响下，使得人们对医疗服务质量的要求日益增加。在就医过程中，病患的期望有所落差时则会产生抱怨，若无法获得满意的结果时，则会进一步演变为医疗纠纷；而现行医疗的特征是极端变化、复杂性、不确定性、不可预测性、多种医学科目合作与时间压力、且与病家接触较频繁，使得现行的医疗行为具有高风险的特点，其风险指数或许远高于其他行业。
本研究引入危机管理的理论，结合医院管理的实际，提出构建公立医院医疗纠纷应处模式框架。本文通过分析，结合危机管理的相关理论，将医疗纠纷危机管理的过程划分为五阶段，分析归纳各阶段特点，制定对策，拟订医疗纠纷应处管理的模式，努力把医疗纠纷的危害程度降至最低的，减轻医患双方纠纷的压力，改善日益激化的医患关系，提升医疗质量。
本文第一部分主要说明研究动机和目的，如何应处发生的医疗纠纷危机，医院缺乏科学的理论加以指导是本文的研究动机；如何完善现行的医疗纠纷管理，结合危机管理的相关理论来应对医院的纠纷危机现状，并探寻有效方式，是本研究的目的。第二部分文献探讨主要研究医疗纠纷、危机管理的相关理论，并分析国内公立医院危机管理的现状。第三部分主要以无锡市第二人民医院为例，介绍该院现行的医疗纠纷应处办法及成效，通过分析也发现存在的一些问题，通过访谈(附录)和座谈等形式也获取了医护人员对纠纷危机管理的一些看法和建议，从而为本研究提出的结论提供了依据。第四部分是结合危机管理理论和对现实的分析，将医疗纠纷危机管理的过程划分为五阶段，分析归纳各阶段特点，制定对策，并尝试性地提出构建公立医院医疗纠纷的应处模式，期望以此来提高医疗服务品质，缓解日益激化的医患关系，以减少医疗纠纷的发生。
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