【摘 要】
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供电企业作为社会服务行业重要的组成部分,既担负着保证社会活动稳定进行的使命,又有着所有服务行业共有的特性。所以提供稳定电能和优质服务越来越受到供电企业的重视。本文
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供电企业作为社会服务行业重要的组成部分,既担负着保证社会活动稳定进行的使命,又有着所有服务行业共有的特性。所以提供稳定电能和优质服务越来越受到供电企业的重视。本文首先以客户满意度理论为基础,通过文献研究法,通过纵向、横向两个层面提出了用户满意度的概念,从国内外相关模型的对比,阐述了提高用户满意度的切实可行的办法;同时由于X公司为供电企业,本文主要围绕X公司的用电客户,通过问卷调查形式,分析研究X供电公司的客户满意度现状,分析该公司客户服务管理中存在的主要问题,并提出了相应的提升策略及方法。通过以上分析,本文认为,应从两个方面入手提升用电客户满意度。其一,从内部员工入手,通过建设精神意识文化提升内部员工的满意度,以及通过提高物质生活文化提升员工满意度;其二,从外部用电客户入手,通过一系列的提升策略,提升用户感知以及服务感知。在X供电公司客户满意度提升策略的实施方面,本文提出以下建议:保证X供电公司供电质量和供电可靠性,提升营销服务人员的素质和服务的质量,加强X供电公司外在形象的品牌建设和宣传,建立用电客户投诉和回访机制,进一步加强公司自身服务社会、贡献社会的意愿。本文通过对X供电公司客户满意度现状的分析和研究,力求从理论联系实际的角度,探寻一套适合X供电公司客户满意度提升的思路和方法,以提升X供电公司的管理水平,提高企业经济效益,努力为供电企业对用户满意度的提升找出有价值参考。
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