【摘 要】
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近年来,我国的快递行业业务量每年以超过30%的速度增长,发展势头良好,但行业内部的竞争却日趋激烈,想要在行业激烈的竞争中做强做大,加强企业客户关系管理非常必要。盘锦欣申
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近年来,我国的快递行业业务量每年以超过30%的速度增长,发展势头良好,但行业内部的竞争却日趋激烈,想要在行业激烈的竞争中做强做大,加强企业客户关系管理非常必要。盘锦欣申通快递有限公司作为盘锦市快递行业的龙头企业,公司规模日益扩大,但其存在快递行业服务水平的偏低、管理水平不高和管理理念落后等问题,客户关系管理不到位,严重制约企业发展和竞争力的提高。在这种情况下,作为盘锦市大型快递企业,如何通过客户关系管理留住现有客户、并实现优质的客户体验,从而达到提升品牌好感度和客户忠诚度的目的,成为了其必须考虑的问题。本文立足于我国快递行业发展现状,针对盘锦欣申通快递有限公司存在的对客户关系管理不重视、各职能部门缺乏相互间协调、对客户缺乏足够分析并缺乏相应服务等方面的客户关系管理问题进行研究,以期厘清盘锦欣申通快递有限公司客户关系管理思路,提高其发展效率。本文采用了文献分析、案例分析和实地访谈等方式进行研究,以盘锦欣申通快递有限公司为研究对象,对其客户关系管理进行研究。首先对其基本情况和客户关系管理的现状进行介绍,分析研究其客户关系管理存在的问题,分析导致问题的主要原因;然后借鉴国外快递公司客户关系管理成功经验;最后,提出了完善客户关系管理的对策。
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