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随着我国经济的快速发展，城市化进程的稳步推进，我国的城市轨道交通正处于跨越式的发展阶段。北京、上海、广州、深圳、天津等城市已经有地铁在运营，并且这些城市正在积极建设轨道交通线网；而像郑州、西安等城市也在建设或申请建设中。设计行业虽是一个传统型行业，但地铁设计却属于知识密集型行业中的朝阳行业，有着广阔的市场前景。但是地铁设计的技术含量高，规范严谨，国家和地方政府对地铁的设计管理非常细致、严格。因此每家地铁设计院所提供的地铁设计方案、图纸等差异都不会很大。所以如何改进地铁设计企业的服务质量，尤其是功能服务质量是摆在每一个地铁设计从业者尤其是领导者面前的一道难题。是否能够解决这个难题决定着这个设计院是否能在全国城市轨道交通设计市场中赢得持久的竞争优势。
本文主要是针对G地铁设计院服务质量改进进行研究。首先对撰写本篇文章的现实和理论研究背景进行了阐述，说明了论文的研究意义，并对论文的研究范围、方法、框架进行了界定及说明。然后对服务、服务质量理论进行了论述，并对论文研究相关的文献及国内外学者对本课题的研究现状进行了分析、梳理、总结。继而对G地铁设计院的服务特征及服务质量改进动因进行了分析，基于服务质量差距模型分析了G地铁设计院的服务质量问题并对服务差距对于G地铁设计院服务质量的影响程度给予了评价；并且对如何弥合服务差距以及保障服务质量给与了针对性的建议。最后给出了这篇论文的结论并阐述了论文的创新点及不足之处，并对后续研究进行了展望。
由于G地铁设计院90％的业务都是针对地铁设计的，因此本文对于G地铁设计院服务质量改进的研究，不仅能够对G地铁设计院的服务质量体系的全面建立起到一定借鉴、指导作用，使其在今后愈演愈烈的市场竞争中保持持续的竞争优势，而且对于地铁设计行业服务质量改进研究亦有一定理论价值和现实意义。