【摘 要】
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本研究的主要目的在于研究马拉维的供电局应所的服务质量以及消费者满意度的一些方面的问题。该研究使用一个研究工具，即通过SERVQUAL模型来评价和衡量马拉维市民所受马拉维供
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本研究的主要目的在于研究马拉维的供电局应所的服务质量以及消费者满意度的一些方面的问题。该研究使用一个研究工具，即通过SERVQUAL模型来评价和衡量马拉维市民所受马拉维供电所的服务的满意度。这项研究也因此测试出用SERVQUAL这个工具在衡量关于垄断市场环境之下的国有企业的经营服务的状况的效力状况。参与者被要求完成一个稍加完善的SERVQUAL的问卷调查。T检验、相关试验、单因子变异数分析及其它试验被用于测试在服务质量的特点上存在的差距。
这项研究发现了一个显著(负面)存在于马拉维供电局顾客的期望和感知之间的差距问题。感知价值或者期望价值总是在消费者购买行为中扮演重要的角色。它揭示出了在消费者满意度和忠诚度和电力垄断市场消费者满意度的本质之间的关系的存在性问题。本研究的结果支持和扩展了已有的其他国家的已出版的服务调查的文献的知识面。这个研究的结果也证明了SERVQUAL测试系统是一个在评估和监测国有企业的服务质量方面很有用的工具，同时也是使得员工鉴别出从消费者的角度出发，哪里需要改进的一个有用工具。
在可靠性，保证性和同理心上服务质量存在差距。这项研究表明马拉维供电局应该重新考虑他们的客户服务策略以及增加和客户之间的交流互动。
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