【摘 要】
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随着IT技术和应用的广泛普及，企业引入IT为自身的运作营造强有力的支撑是必然的趋势。它在给企业带来业务运营方式变革的同时，也增加了企业IT部门的负荷，IT部门疲于应付IT运行维
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随着IT技术和应用的广泛普及，企业引入IT为自身的运作营造强有力的支撑是必然的趋势。它在给企业带来业务运营方式变革的同时，也增加了企业IT部门的负荷，IT部门疲于应付IT运行维护(以下简称IT运维)的日常工作，对企业的业务变更需求应接不暇。本文旨在通过对ITIL、COBIT、Six Sigma三个理论框架的基础上提出企业IT运维管理流程优化的解决方案，优化IT部门的IT运维管理流程，提高IT部门的效率，平衡IT负荷与业务需求。
本文在ITIL V3和COBIT4.1的基础上，提出适用于企业实施和应用的IT运维管理通用框架。该通用框架包括了IT运维管理的六大核心流程和服务台职能部门的主体活动流程，以及实施的要点和关键。并依据IT目标分解的原理提出了IT运维管理核心流程的参考绩效指标，从而作为实施监控和管理的依据。在该IT运维管理通用框架的基础上，以IT运维管理流程优化为目标，结合Six Sigma的DMAIC(Define定义、Measure衡量、Analyse分析、Improve改进、Control控制)的问题解决框架，提出IT运维管理流程优化解决方案。它包含了DMAIC的5个阶段和19个实施步骤，以及提供了用于分析和实施的可供参考的科学管理工具集。
本文将所提出的IT运维管理通用框架和IT运维管理流程优化解决方案应用于AF企业的MIS部的IT运维管理流程优化项目。根据AF企业的六西格玛实施现状和MIS部的具体情况，通过定义、测量、分析、改进和控制五个阶段的实施，最终在各项目标指标上都有所突破，其中客户满意度从3.18提升至4.05。在AF企业的应用取得了成功，为本文提出的IT运维管理流程优化解决方案的可操作性提供了一份有力的证据，并为其他企业的IT运维管理流程优化提供一份借鉴。
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