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AB公司主营业务是英语培训,面对的客户主体是个人。每年客户有数万人。所以降低单个客户的交易成本对整体利润的影响至关重要。客户分为老客户和新客户,一个新客户的交易成本约为老客户的三倍。因此,建立科学的,长效的客户忠诚度管理制度,提升老客户的比重是AB公司一直探索的管理课题。教育行业由于其行业特征,客户体验尤其重要。其中不乏一些机构急功近利,缺乏客户忠诚度管理意识,严重影响客户体验和行业形象。忠诚度管理的文献多为宏观的,概念性的。需要公司自身结合自身的实际情况加以灵活运用,才可以制定出切实可行的忠诚度管理方案。本文在借鉴了前人关于客户忠诚度以及客户关系管理的理论知识,结合AB公司客户数据,找出影响客户忠诚度的关键指标和权重,进而对公司的忠诚度管理提出切实可行的指导意见。通过AB公司的订单数据,找出升级购买和重复购买的客户群,作为研究对象,进一步研究该部分客户的调查问卷数据。找出该部分客户对公司的各个部分进行打分,包括产品,服务,教师等。进而找出客户的满意因素。对样本学校的整体客户的调查问卷分析,可以找出客户的不满意因素。根据回归分析可以确定其不同的权重。从而提出有针对性的客户忠诚度管理方案。基于数据分析的结果,从产品,服务,品牌,运营四个方面提出了有针对性的策略建议。如首先要建立以客户为中心的价值观,没有这个作为前提,其他的任何策略都无法落实。另外,需要重视地区差异,西部城市对价格因素比较敏感,东部城市对服务比较敏感。针对不同的客户群体需要有不同的管理策略。需要加强销售阶段的服务。设定客户忠诚度评价体系。还有就是环境因素并不像很多企业想象的那么重要,从而投入大量的资源去打造学习中心。这也可能是行业内的认识误区。本文主要借鉴了相关的忠诚度管理理论,针对AB公司的实际情况提出的管理方案,对AB公司的忠诚度管理水平有着积极的意义。另外,AB公司的一些情况也一定程度反映了行业的问题,因此本文提出的方案对英语培训行业也具有一定的参考价值。