【摘 要】
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近年来,“一带一路”的构想已经成为中国的新名片,货运市场再次迎来发展的机遇期和新的契机。在现代运输体系中铁路始终扮演重要的角色,作为大众出行的交通工具、联通各地经
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近年来,“一带一路”的构想已经成为中国的新名片,货运市场再次迎来发展的机遇期和新的契机。在现代运输体系中铁路始终扮演重要的角色,作为大众出行的交通工具、联通各地经济的大动脉及国家至关重要的基础设施,它的作用毋庸置疑。当前货运市场的竞争呈现白热化现象,铁路货运市场份额波动也较大,如何在竞争激烈的市场中稳定货源及更多的争夺货运市场的占有率成为铁路货运目前面临的主要任务。本文首先对顾客满意、铁路货运及服务质量进行了系统的阐述,接着分析当前我国铁路货运市场状况及服务过程中存在的一些主要问题,目前对服务质量的评价方法主要有SERVQUAL和SERVPERF两个评价方法,综合相关学者的文献综述对铁路货运服务质量进行研究;然后研究主要以顾客为主体,建立了服务质量评价指标体系,体系包括6个维度,22个子指标,通过访谈和调研设计了基于顾客满意的铁路货运服务质量调查问卷;最后,以中铁快运为实证研究的对象,通过问卷调查获得基础数据,对数据进行统计分析,计算六个维度和子指标的权重,最终得出服务质量的相关得分对服务质量进行评价,发现中铁快运在服务管理方面存在的问题,并提出了相关的建议。本文通过调查数据分析,并结合顾客对货运企业需求的实际情况,提出了相关服务质量指标体系并运用客观的方法对其进行评价,对其他的货运企业在进行服务管理中有一定的参考价值和借鉴意义。
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