【摘 要】
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本文以家电零售业顾客满意度测评指标体系及其应用方法为主要研究对象。文章首先对顾客满意理论和顾客满意度测评，以及与之相关的家电零售业服务特点、服务质量及其评估的重要
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本文以家电零售业顾客满意度测评指标体系及其应用方法为主要研究对象。文章首先对顾客满意理论和顾客满意度测评，以及与之相关的家电零售业服务特点、服务质量及其评估的重要文献进行了全面的回顾和分析。然后对家电零售业顾客满意度测评的现状进行了实证调查，并在此基础上分析了其中存在的主要问题。这些问题是：测评体系不完善、收集顾客信息的渠道少、调查内容陈旧、测评方法过于简单、对测评结果利用不充分。
针对这些问题。本文提出了三个维度、四个层次的家电零售业顾客满意度测评指标体系，以及由指标体系转化而成的家电零售顾客满意度调查问卷，并针对问卷的可靠性和有效性在家电卖场进行了预测试。本文使用统计软件SPSS11.5对调查数据进行了信度和效度分析，结果证明该测评指标体系和调查问卷对于家电零售业是合理的、适用的。
在此基础上，本文对测评指标体系在家电零售业顾客满意度测评实践中的应用方法作了实证研究。提出了三种结果分析方法：判别分析，用于识别影响顾客满意的关键指标；相关分析，用于发现顾客的价值取向；象限图分析，用于寻找家电零售业对客服务的优势和劣势。
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