【摘 要】
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随着Internet技术和信息技术的发展,电子商务得到了越来越广泛的应用。在电子商务时代,仅仅凭借企业的传统资源,如产品质量和价格等,在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新
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随着Internet技术和信息技术的发展,电子商务得到了越来越广泛的应用。在电子商务时代,仅仅凭借企业的传统资源,如产品质量和价格等,在激烈的市场竞争中已无法再为企业带来新的竞争力,客户才是企业最为重要的资源,客户关系管理正是一种以客户为中心的经营理念。 客户关系管理(Customer Relationship Management CRM)的核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求,为客户提供个性化的和差异化的服务,实现一对一营销。通过个性化信息推荐技术,为客户提供个性化的信息服务,这给CRM实施个性化和差异化的服务提供了新的思路。 目前的CRM系统一般不具有开放性,只在企业内部使用,没有对外信息服务功能或是功能有限。如果将CRM系统与企业网络门户相结合,借助网络门户强大的信息发布能力和交互能力,将大大提高企业与客户之间的沟通和交流。为企业实施个性化服务提供了一个强大的平台。 本文研究的内容是,在客户关系管理(CRM)以及客户关系管理系统(CRMs)理论和应用的基础上,将现有的基于Internet的个性化信息推荐技术应用到CRM中来,构建一种基于网络门户与CRMs集成的个性化信息推荐服务应用框架模型,以提高企业的客户关系管理能力和服务质量。通过对该模型的框架结构及工作流程的分析,给出基于模型应用的网络门户与CRMs集成的方法,并设计出个性化信息推荐模块的功能,给出具体实现方法。最后通过示例实证研究,分析基于网络门户与CRM集成的个性化信息推荐服务应用。
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