【摘 要】
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近几年随着航空业的快速发展和销售模式的升级，航空公司的竞争已由价格竞争向客户的竞争转变，航空公司客户服务中心作为客户服务的重要窗口，其服务水平是赢得客户的关键。大多数
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近几年随着航空业的快速发展和销售模式的升级，航空公司的竞争已由价格竞争向客户的竞争转变，航空公司客户服务中心作为客户服务的重要窗口，其服务水平是赢得客户的关键。大多数服务型企业对客户的满意度都非常重视，但经常忽视了自己员工的工作满意度，实际上员工的工作满意度低导致的工作积极性差、服务主动意识不足、员工流失率高等因素，同样会影响到客户的满意度。因此企业要想“让客户满意”，应首先“让自己的员工满意”，这也成为山航客户服务中心提升自身服务水平的重要举措。 本文以山东航空公司客户服务中心为研究对象，首先对员工的工作满意度的相关理论和影响因素、国内外关于员工的工作满意度的研究现状等进行了回顾总结；其次，利用问卷调查法和访谈法，对山航客户服务中心181名员工的工作满意度进行了系统的调查，通过分析得出员工工作满意度较低的主要影响因素，发现员工在绩效考核的合理性、奖惩制度的均衡性、信息系统支持、职业发展、工作乐趣等方面的工作满意度问题；再次，针对员工工作满意度较低的因素从绩效管理、系统建设、薪酬激励、员工积分奖励计划和文化建设等方面制定提升员工工作满意度的对策；最后提出了成立领导小组和虚拟团队、制定管理制度和创新完善措施等实施建议。 论文采用文献法、问卷调查法、访谈法、专家讨论法、SPSS等方法。
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