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随着我国产业智能化进程的不断推进,越来越多的行业开始利用智能化产品降低人力成本,提高工作效率。近年来,智能客服的发展势头迅猛,智能语音、智能机器人、声纹识别等智能化技术已被客户服务行业广泛应用。然而,用户在使用新的智能客服技术时会因为对新技术缺乏安全感、缺乏使用舒适感等原因,造成用户满意度的下降。此外,客服行业在进行智能化改造时,客服中心作为数据中心的价值没有得到挖掘,传统客服中心附加价值低的状况没有得到改变,急需通过智能化技术实现服务创新。用户满意度是影响服务创新的重要指标,通过对智能客服用户满意度影响路径的研究,可以帮助改善用户的使用体验,为客服中心的服务创新与智能化发展提供建议。首先,本文以智能客服用户满意度影响路径为研究目标,通过对智能客服以及用户满意度相关研究的大量回顾,采用了被广泛验证,解释能力较强的TAM模型、IDT理论和TR理论作为理论基础。通过对TAM扩展模型、IDT理论和TR理论相关文献的系统梳理与比对分析,结合专家访谈的方式,最终确定了响应时间、便捷性、准确性、相对优势、相容性、乐观性、缺乏安全感、不舒适感、创新性这九个因素为模型的外部变量,并形成了外部变量影响用户的感知有用性和感知易用性,最终影响用户满意度的影响路径模型。其次,本文采用问卷调查的方式对模型和假设进行了验证。使用SPSS 22.0和AMOS 22.0软件对共计286份有效问卷进行了描述性统计、信度分析、效度分析、验证性因子分析以及结构方程模型分析。通过实证分析发现,响应时间、相容性以及乐观性在正向上显著影响了用户的感知有用性和感知易用性,进而影响了用户满意度;便携性、准确性和相对优势通过影响感知易用性最终正向影响用户满意度,而不舒适感和缺乏安全感则反向影响了用户的感知有用性和感知易用性,最终影响了用户满意度。最后,根据这一研究结果,本文从组织结构创新、流程创新和客服中心平台化三个角度对客服中心的智能化发展提出了建议。本文将用户满意度视为客服中心智能化改造中的一项重要指标,对用户满意度影响路径的研究有助于客服行业更深入的了解用户对于客服中心智能化技术的接受程度,这对客服行业的服务创新、智能化改造具有重要的参考意义。