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TX公司是一家知名的第三方质量认证服务公司,电子电器部是其主要的一个业务部门,本文的重点集中于该部门的服务流程重组的研究。2000年,电子电器部进入中国大陆地区设立分公司并从事电子电器质量检测认证活动,发展初期业务发展迅猛,成就斐然。2008年金融危机之后,受制于宏观环境,同行竞争以及客户需求等诸多因素的影响,部门业绩出现增长乏力,而经营成本持续上升,然而公司的管理层对部门的业绩要求依然寄予厚望。技术服务行业有其特殊性,除了公正的态度和严谨的作风,更重要的是便捷性、附加值以及客户体验等人为的因素至关重要,本文首先从服务营销、质量认证、企业业务流程重组等基础理论做重点介绍,这些理论为后续章节做铺垫。为了实现组织的目标,管理层先后组织客户满意度调查和员工满意度调查,发掘内外原因,以期达到公司业绩的持续增长。本文首先对TX公司电子电器部目前的主营业务、发展重点及客户现状、部门架构及职责、面临的主要外部问题和公司内部服务流程进行了详细的梳理。然后重点通过SIPOC的流程分析方法和ASME流程活动分析方法对于公司内部现有流程的问题进行分析和诊断,基于ESIA方法对于TX公司电子电器部的现有流程进行改善,并于此基础上提出流程重组的方案,并用SIPOC的流程分析方法和ASME流程活动分析方法进行再分析。本文得出如下结论：优化服务流程可以提高客户的满意度,客户满意度的提升与服务人员管理和组织架构的相关性很大；服务流程重组运用信息技术是基本保障；员工积极性的提高与业务流程、人员管理以及企业文化等方面关系较大。本次业务流程重组涉及组织架构、人员职能、服务流程优化以及信息化平台等的综合运用。主要目的直接体现在增加客户满意度和员工满意度,以期带来业绩的持续提升。流程重组是一个动态的过程,需要结合内外部环境做出适时的改变,本次业务流程重组只是一个开端,永远没有结束的时候。本论文的意义在于运用一种系统的科学分析方法到质量检测技术服务企业的业务流程重组过程,其结果对同行业务流程重组提供参考价值。