【摘 要】
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对QG硅钢产品用户差异化服务模式进行设计,提出QG开展差异化服务模式应采用的方法和应开展的具体工作。首先对QG硅钢产品服务现状进行介绍,通过SWOT分析方法、4P理论和PEST理
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对QG硅钢产品用户差异化服务模式进行设计,提出QG开展差异化服务模式应采用的方法和应开展的具体工作。首先对QG硅钢产品服务现状进行介绍,通过SWOT分析方法、4P理论和PEST理论、细分市场和目标市场方法,并结合QG硅钢产品服务现状,提出由于QG用户在使用硅钢产品的特殊性,因此需要在目标市场范围内建立差异化服务模式。随后提出差异化服务中的"大服务"概念,认为差异化服务不仅仅局限于售后服务,而应该从产品设计开始,在设计、生产、物流、使用、售后服务、财务结算等各方面体现,并最终回到产品设计中,同时通过对部分用户开展互动工作,建立服务改进环控制,共同推动服务质量的提升。同时提出差异化服务模式应包括两种分级方式,一种按照重要程度进行分级,另外一种按照敏感程度进行分级,并给出了不同用户等级应给予的服务策略。着重介绍了开展大客户服务方式及与用户开展EVI项目的服务方式,认为企业后续应从产品研发介入、物流服务平台、CRM平台、派驻式技术服务、配送中心、信息共享、危机(异议)处理等具体业务模式开展改进工作,从而提高QG服务质量。最后给出开展差异化服务的建议,提出应以信息化为手段,借助CRM系统,持续完善差异化服务模式。
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