政府网站服务质量的公众满意度研究

• 作 者: 郝玲丽
• 出 处: 长安大学
• 发表日期: 2020年01期
• 关键词: 政府网站 公众满意度 结构方程模型 西安市政府门户网站 服务质量

政府网站是政府行政事务执行和公共事务管理的创新型平台,旨在增进政府和公众、个体企业之间的关系,为机关事业单位工作人员提供既方便又高效率的办公媒介。政府网站服务质量的优劣直接体现我国电子政府的宏观发展状况,良好的网站服务质量在政府形象和公民信任的维护方面意义重大。作为政府公共服务的线上工具兼政民互动的便捷渠道,政府网站建立的初衷在于面向公众或社会成员的广泛需求,为其提供高品质、高效率、最便捷且能够解决实际问题的线上行政服务。公众对服务质量的感知情况最能够直观地反映政府网站服务质量的水平。本文从网站用户即公众的角度开展政府网站服务质量公众满意度研究,这对政府网站服务质量的提高和完善更具有说服力和现实意义。本研究综合考虑经典顾客满意度模型的理论指导和我国政府网站自身特点,选取了八个潜在变量:政府形象、公众预期、感知质量、信息公开、在线办事、互动交流、网站性能、公众满意度。对各潜在变量之间关系进行了理论假设及初始模型设计,选取了西安市政府门户网站作为实证研究对象,对通过调查问卷方式获取的问卷资料内容进行赋值处理和数据分析,并作出最终假设验证和结果讨论。通过对该领域现有学术成果的全面深入剖析,笔者认为本文创新之处是:第一,去除顾客抱怨、顾客忠诚和感知价值变量,简化了原始顾客满意度模型;第二,综合考虑政府网站的功能定位内容和自身独特性质,选取了感知质量的四个质量因子:信息公开、在线办事、互动交流、网站性能,分析探究影响感知质量的具体因素;第三,将CCSI模型中国的品牌形象引入本研究,关注并探讨政府形象对政府网站公众满意的作用情况。文章主要使用SPSS和AMOS软件对西安市政府门户网站服务质量的满意度数据进行整理和结构模式分析,最终结果表明:政府形象,公众预期,感知质量显著影响政府网站服务质量的公众满意度。感知质量因子信息公开、在线办事、互动交流、网站性能均明显作用于公众感知质量,其中,互动交流相关系数值最大。政府网站服务质量的公众满意度研究对于政府网站绩效评估工作的开展以及电子政务的长远事业具有重大理论和实践意义,不仅拓展了政府网站服务质量综合评估的视角,也为政府网站服务质量整体的完善和进步指引正确方向。