中式快餐连锁企业顾客满意度影响因素研究

• 作 者: 冯明亮
• 出 处: 云南大学
• 发表日期: 2015年01期
• 关键词: 顾客体验 顾客满意度 中式连锁快餐企业 结构方程模型

伴随着近些年国外各种著名的西式快餐连锁企业陆续进驻我国,这给我国餐饮市场注入新的活力的同时,也给中式快餐连锁企业带来了巨大的冲击,再加之中式快餐连锁企业普遍存在定位不明、服务水平较低以及特色不突出等问题,这使得中式快餐连锁企业面临着发展困境。如何通过提高顾客满意度,扩大市场范围,从而在激烈的市场中求得发展已经成为业界研究的热点。虽然许多中式快餐连锁企业都积极采取各种有效的措施来提高顾客的满意度,然而目前由于在这方面的理论以及实证研究较少,这使得中式快餐连锁企业很难准确把握影响中式快餐连锁行业满意度的关键因素与发生机制。因此,准确有效的找到影响中式快餐连锁企业顾客满意度的因素,明确各因素对顾客满意度的影响机制,这有利于中式快餐连锁企业提高顾客满意度,扩大市场范围。本文鉴于中式快餐连锁企业在顾客满意度影响机制方面存在的不足,以顾客价值为理论基础,在参考了国内外研究的基础上,构建了影响中式快餐连锁企业顾客满意度的影响因素和作用机制模型,并通过对著名中式快餐连锁品牌---老乡鸡进行实证分析,然后对模型进行修改与验证,最终找到了顾客满意度的影响机制模型。通过研究,笔者得到以下结论:第一,顾客的满意度受顾客认知、氛围体验、环境体验、服务体验、质量体验和效率体验六个因素的影响;第二,顾客认知变量对体验价值没有显著的影响,对顾客满意度有直接的影响,而且顾客认知与顾客满意度存在负相关关系,顾客的体验价值作为中介变量,在影响因素和满意度之间起着重要的桥梁作用,同时,通过研究模型变量之间的影响路径可以看出,顾客的满意度更多的受到顾客的体验价值的影响,受到顾客认知影响相对较小;第三,顾客体验价值受到氛围体验、环境体验、服务体验、质量体验和效率体验这五个因素的影响,同时在这五个影响因素中,效率体验对顾客体验价值和满意度的影响程度最高。