【摘 要】
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城市轨道交通为解决交通拥挤问题做出了重要贡献,随着经济社会的发展,城市陆续开通城市轨道交通线路,人们对轨道交通系统的服务质量、服务满意度提出了更高的要求。乘车环境、出行情况、设备设施、线上平台等服务能力均对公共服务满意度有着重要影响。公共服务满意度社会调研于当下而言,成本高、人力耗费大,然则对挖掘轨道交通服务质量问题又十分重要。因此,构建科学客观的城市轨道交通服务满意度评价指标体系及优化策略,于稳
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城市轨道交通为解决交通拥挤问题做出了重要贡献,随着经济社会的发展,城市陆续开通城市轨道交通线路,人们对轨道交通系统的服务质量、服务满意度提出了更高的要求。乘车环境、出行情况、设备设施、线上平台等服务能力均对公共服务满意度有着重要影响。公共服务满意度社会调研于当下而言,成本高、人力耗费大,然则对挖掘轨道交通服务质量问题又十分重要。因此,构建科学客观的城市轨道交通服务满意度评价指标体系及优化策略,于稳定客流、提高轨道交通服务质量等方面,具有重要的实践意义。本研究采用实地调研法、文献研究法、层次分析法等专业手段对苏州市轨道交通服务满意度进行研究,由浅至深地阐述了轨道交通公共服务相关概念及公共服务满意度评价现状。针对目前公共服务满意度测评存在的问题,提出完善测评细节、提升公共服务水平的建议。研究主要结论:通过对比苏州市轨道交通服务满意度测评体系和实地调研结果,两者所存在的差异中可以看出,服务满意度测评主要存在着测评与实际不符、缺乏公众参与机制、测评内容不全面、缺乏标准化测评流程等原因,种种原因暴露出了评价指标体系不健全、评价方法缺乏客观性、测评人员专业性不足、测评监管意识不强等问题。可从优化满意度测评指标体系、建立满意度客观测评模型、着重测评人员专业能力的培养、强化服务满意度测评监管这四个方面定向解决。研究设计的新测评模型包含7个一级指标(进出站服务、列车运行、乘车环境、设备设施、乘客投诉、票务情况、苏e行)与43个二级指标,层次分析法进行指标赋权。新测评模型对苏州市轨道交通服务满意度的测评结果与实地调研结果基本一致,说明新模型对苏州市轨道交通服务满意度测评具有较好的实践性,能够真实反映服务满意度情况。
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