【摘 要】
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客户关系管理是一个系统性的工程,是技术和管理相结合的产物,它是在20世纪80年代以来市场环境的变化、企业管理理念的发展、市场营销理论的深化、信息技术的飞速发展和广泛应
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客户关系管理是一个系统性的工程,是技术和管理相结合的产物,它是在20世纪80年代以来市场环境的变化、企业管理理念的发展、市场营销理论的深化、信息技术的飞速发展和广泛应用以及企业信息化的深入开展的背景下产生的.作为企业信息化的最新发展,客户关系管理实现了企业由以产品为中心向以客户为中心、由传统的以内视型为主的企业管理向外视型的企业管理的两个战略转变,客户关系管理在ERP的基础上向前大大迈进了一步,客户首次作为一种资源纳入到企业的管理视野,客户关系管理已经成为提高客户满意度、增加客户保留、提高企业盈利能力,从而提升企业竞争力的最有效举措之一.中国已经把信息化发展作为国家发展的战略举措,作为国民经济的主体,企业的信息化无疑具有举足轻重的地位.客户关系管理作为继MRP、MRPⅡ、ERP之后企业信息化发展的最新方向,其研究受到了产业界的普遍关注,众多学者和研究机构纷纷撰文进行客户关系管理的研究.但作为一个新生事物,客户关系管理研究才刚刚起步,还有待于从理论上和实践上进行深入的探讨.正是基于此,该文以客户关系管理及其实施研究为题,从管理、营销、技术和信息化等多角度出发,以理论研究为基础,以实践应用为主线,力图对客户关系管理及其实施问题进行深入、系统的研究.
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