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呼叫中心是铁路信息化过程中重要应用系统之一,全面实施呼叫中心对我国铁路运输业的发展具有深远的影响,它的实施有助于铁路信息化水平和客户服务质量的全面提升。而传统类型的呼叫中心,由于它沿袭了TDM的PSTN系统结构,因此存在一些先天性的缺陷,要想实现针对性的业务服务,必须使用专用的ACD交换机,因此导致系统在构建时造价较高、灵活性也比较差,且传统类型的呼叫中心在交换机、信令标准方面每一项业务都需要做出相应的规范,新业务的开发应用受到一定程度的影响,除此之外,传统类型的系统结构没有很好的利用IP网络的优势,这些都制约了呼叫中心产业的发展和更广泛的应用。软交换作为下一代网络的核心技术是新、旧网络及多种现有网络融合的桥梁,把软交换技术应用到呼叫中心系统,能很好的解决企业在扩容过程中遇到的难题,不仅有利于提高旅客服务质量,而且还能保护原有投资,因此呼叫中心系统应用软交换技术具有理论研究价值与实际的应用意义。在此背景下本文主要做了以下几方面的工作：(1)分析了课题研究背景和意义,然后由呼叫中心概述总结出目前呼叫中心存在的高成本、系统灵活性和扩充性差、呼叫控制与业务开发重合以及用户单一等问题,引出把软交换技术应用到铁路客运呼叫中心的研究价值与实际的应用意义。(2)总结了NGN(下一代网络)的定义、发展动力及下一代网络分层的体系架构,并对各层的定位及主要作用进行了研究,同时还重点研究了下一代网络的核心技术,软交换技术的主要设备、协议及软交换的主要功能。(3)以铁路旅客服务系统为基础对铁路客运专线呼叫中心系统进行了需求分析,通过研究目前呼叫中心主要采用的技术方案,总结出目前呼叫中心主要存在的问题,并将软交换技术引入到呼叫中心系统以解决存在的问题；在此基础上构建了以软交换技术为基础的呼叫中心系统的组网方式,并对软件结构进行了设计；最后根据铁路客运的特点给出了铁路客运专线呼叫中心的总体结构,并详细研究了铁路客运专线单线组网,对铁路客运专线呼叫中心的业务功能流程进行了设计。(4)对呼叫中心核心设备(SoftACD)调度算法的流程进行了设计并给出了各算法的伪代码,应用时选用何种调度算法要根据系统规模和业务需求进行选择。采用软交换技术构建的铁路客运专线呼叫中心涉及到与现有的各种网络互联互通,因此对公共电话网(PSTN)电话机和SIP电话机之间的互通流程进行了详细的设计,最后给出了铁路客运专线呼叫中心系统的业务实现信令流程。(5)为实现系统应用软件的各子系统的功能,采用JavaBeans技术开发出各子系统的界面,并给出了部分界面的截图。铁路客运专线呼叫中心采用基于WEB的体系结构,采用框架设计,将基本业务组件设置在框架中,其它业务功能以插件的方式,按照模块添加到系统中,从而保证了呼叫中心的稳定性和高扩展能力。