商用卡车售后服务研究——以一汽解放为例

• 作 者: 荆青春
• 机 构: 天津大学
• 出 处: 天津大学
• 发表日期: 2012年期
• 关键词: 商用卡车 售后服务 营销管理 体系构架

中国商用汽车工业经过几十年的发展，目前已形成了解放、东风、重汽、欧曼、陕汽等几大商用车品牌。随着企业的发展和市场的竞争，各大企业纷纷开始了在售后服务的竞争，而且都推出了自己的服务品牌，如解放的“感动服务”、东风的“阳光服务”、陕汽的“贴心服务”、重汽的“亲人服务”、上汽依维柯红岩的“服务零距离”、福田欧曼的“5T服务”和北奔重汽的“用心服务”。　　一汽解放作为国车长子，已经积累了几十年的产品、技术、服务方面的经验。近些年，国内各大商用车企业纷纷开始了与国际重卡巨头的战略合作，如欧曼与奔驰、重汽与曼、东风与沃尔沃等，而一汽解放则更倾向于发展自主品牌。随着战略合作的不断深入，国际服务标准必定会对国内重卡的服务标准产生冲击。　　为此，本文详细研究了国外成熟市场的售后服务现状，目的是通过对重卡巨头售后服务体系的研究，认清一汽解放售后服务当前的竞争态势，在此基础上提出解放商用卡车售后服务体系的改进建议。　　本文共分六章。第一章是导论部分，介绍了本文的研究背景及意义；第二章为相关理论及文件综述。第三张阐述了世界商用卡车工业发展史及中国商用卡车发展历程。第四章主要研究国外成熟市场的商用卡车售后服务现状，主要包括重卡巨头售后服务体系、对我国商用卡车的借鉴及未来的发展趋势。第五章研究了解放商用卡车营销体系，包括一汽解放的体系构架、营销管理的阶段演进及卡车营销策略。第六章是在前面几章的基础上讨论了国内商用卡车服务体系现状、解放售后服务现状、卡车用户服务需求，最后提出了解放商用卡车售后服务体系的改进建议。