【摘 要】
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20世纪70年代以来,客户满意度研究一直是企业管理理论研究的一个热点问题。90年代,客户满意度理论开始在我国企业实践中加以运用。中国移动通信集团辽宁有限公司铁岭分公司(
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20世纪70年代以来,客户满意度研究一直是企业管理理论研究的一个热点问题。90年代,客户满意度理论开始在我国企业实践中加以运用。中国移动通信集团辽宁有限公司铁岭分公司(简称铁岭移动,下同)自2003年开始每年进行客户满意度测评,原则上上年度客户满意度的测评结果将指导企业下年度客户服务工作的开展。但近几年的实践结果并不尽如人意,说明公司在客户满意度理论应用上仍存在一定问题。如何完整把握客户满意度理论,并将理论充分运用到铁岭移动的服务实践中,改善服务质量,提升客户满意度,是本文要解决的核心问题。本论文是以调查报告的形式进行研究的。铁岭移动公司是境外上市公司,面临的竞争压力也日益加剧,为了了解消费者对移动接受情况,分析铁岭移动综合满意度和标准满意度服务水平,为铁岭移动公司的改进提供必要的决策资料和支持数据,进行了本次市场调查。本文在收集整理大量文献资料的基础上,借鉴国内其他行业顾客满意度调查和分析的成功方法,综合运用了定性和定量的调查研究方法,对铁岭移动的三大品牌全球通、动感地带和神州行进行了顾客满意状况调查,对调查得到的资料进行系统深入研究的基础上,分析了铁岭移动满意度存在的问题。最后,本文对铁岭移动客户满意度改进提出了建议。
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