【摘 要】
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该文在系统综述顾客满意义理论及有关成果的基础上,进行了以下几方面的研究:首先,构造了基于理性的顾客满意度的影响因素模型.指出了在市场活动中,顾客是理性的,在搜寻成本、
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该文在系统综述顾客满意义理论及有关成果的基础上,进行了以下几方面的研究:首先,构造了基于理性的顾客满意度的影响因素模型.指出了在市场活动中,顾客是理性的,在搜寻成本、有限知识、不完全流动性和有限收入等条件的限制下,顾客是价值的最大化者,是按产品或服务所提供的最大价值进行选择产品和服务的.他们对产品和服务的满意度取决于所获得的感知价值的大小.第二,系统地分析了顾客满意度与企业利润之间的关系,提出了顾客忠诚效应模式,认为满意的顾客通过忠诚效应模式为企业带来利润.第三,分析了顾客期望值的构成及对顾客满意度的影响机理.指出了顾客对欲购产品的事前期望包括对产品价值、服务价值、形象价值及成本的期望,它的大小受到一系列因素的影响,而它对顾客满意度的影响包括两方面:正面影响与负面影响.第四,研究了顾客满意度的定量测度方法,构造了顾客满意绩效指标的结构以及定量测度的数学模型,并在分析测度结果的基础上,提出了提高顾客满意度的方法和建议.最后,在理论分析的基础上,结合在DELL计算机公司的实习经历,系统的分析了DELL计算机公司的顾客满意度的提高战略.
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