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近年来中国家电市场及化妆品市场被誉为市场运作最为成熟的两个行业。服务营销近年来更是越来越引起营销人士的关注。与传统营销观念相比较,今天服务营销更多的是一种理念。家电行业虽然营销运作已日臻成熟,当服务营销落地或者说服务营销策略方面还有很多不完善和亟待提高之处。本文作者先就个人理解阐述了我国服务营销背景,然后在此背景下对服务营销策略的可行性和必要性进行了较为深入地分析。主要利用马斯洛需求层次理论说明顾客购买过程中的诉求及服务营销所对应的诉求点来阐述服务营销能够满足顾客购买的基本需求;进而通过顾客让渡价值理论的分析,说明了立足于家电企业开展服务营销的意义。即服务营销直接关系顾客购买决策(是否决定首次购买);通过满意理论的讨论解释了顾客为什么会二次购买、重复购买和转介绍。以及这些因素与服务营销的关系;最后作者讨论了服务营销是规避企业间价格战的重要手段。进一步从实战角度分析了家电行业运作服务营销的意义。讨论服务营销的可行性和必要性之后,作者又从“服务营销”理念的理解、服务营销提供的服务趋同化、企业服务品牌意识不强和服务人员素质较低四个方面阐明了我国家电企业服务营销中存在的弊端与不足。针对以上弊端和不足,作者以广东省格兰仕电器股份有限公司为研究对象,实证分析了中国家电企业服务营销的应对策略。主要包括批发商的管理和经销商的管理来分析我国家电企业应如何运作服务营销。最后,针对本文撰写主要思路、主要观点作者做一简单总结并提出结论性观点。由于本人水平有限,内容难免有偏颇之处。但是,以实际企业为例探讨服务营销的具体运作,需要深入企业进行调研,应该是难度较大。我想从这一点来讲,该文可能更具实践指导意义。不足之处还请谅解。