【摘 要】
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服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。目前国内铁路客运服务质
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服务社会的来临,对我国铁路旅客运输既是机遇,又存在挑战,铁路要想在日益激烈的市场竞争中站稳脚跟,最重要的是加强客运服务质量管理,提高服务质量。目前国内铁路客运服务质量管理的研究没有梳理出一个清晰的脉络,侧重于服务质量形成某一环节管理的研究,缺少系统完整的理论体系指导。所以本论文将以“以旅客为导向”、“TQM”为指导思想,以服务质量形成的“过程性”为主线,对铁路客运服务质量管理理论展开系统性研究,以期为实践提供理论支撑和指导。其主要研究内容如下:(1)总结了铁路客运服务、铁路客运服务质量的概念和特性,以及铁路客运服务质量的形成过程,在此基础上提出了客运服务质量全面、全过程、全员、多方法管理的指导思想——TQM,在TQM思想的指导下进一步提出了铁路客运服务质量管理的内容和流程,为后面对铁路客运服务质量各环节管理的研究奠定了基础。(2)以服务质量形成的“过程性”为主线,以TQM为指导思想,探讨了铁路客运服务从市场研究与开发、服务设计和标准制定、服务提供、服务评价,以及服务业绩分析与改进等各环节质量管理的相关理论。为铁路客运服务质量管理的具体实践提供了理论依据。(3)从评价在铁路客运服务质量管理闭环中的重要性入手,对以旅客为主体的铁路客运服务质量评价的必要性进行深入分析。紧接着本论文对铁路客运服务质量评价现状进行了分析,针对满意度和SERVOUAL评价方法存在的问题,运用引入“容忍域”理论的“SERVQUAL”模型对铁路客运服务质量进行了更科学的评价,并通过实例进行了分析。
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