【摘 要】
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感知服务质量以顾客感知为中心，是服务营销领域评价服务质量的重要方法。将这种评价方式引入到教学质量评价领域，可以充分体现教育教学的服务性，更深入地了解顾客的感知和需求，对
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感知服务质量以顾客感知为中心，是服务营销领域评价服务质量的重要方法。将这种评价方式引入到教学质量评价领域，可以充分体现教育教学的服务性，更深入地了解顾客的感知和需求，对研究课堂教学顾客感知服务质量及其相关问题有重要意义。本研究将感知服务质量的概念引进研究生课堂教学服务评价，以服务营销中的SERVQUAL模型为基础，结合课堂教学评价的传统因素，旨在提炼出测量研究生课堂教学服务质量的一般量表，为测量研究生课堂教学感知服务质量提供可行的方法。
本研究以北京师范大学文科硕士研究生为样本，分别在三个年级的硕士研究生中进行随机抽样调查，并对所得样本数据进行项目分析和因素分析，提炼出测量课堂教学感知服务质量的一般维度，保证了量表的信都与效度。同时，对数据进行了独立样本T检验、单因素方差分析、差异性检验等，通过诊断和比较，总结出样本校的研究生课堂教学感知服务质量状况。研究结论如下：第一，提炼出了研究生课堂教学感知服务质量的评价维度，主要包括5个因素，分别是有形性Ⅰ、有形性Ⅱ、可靠性、保证性和互动性(响应性和关怀性)。第二，样本数据显示研究生对课堂教学服务质量的感知和期望之间存在显著差距，各构成因素层面也存在感知和期望的差距。有形性Ⅱ、“教师基本教学能力”和“教学内容”等方面是研究生非常重视而感知和期望差距较大的几个方面，需要进一步改进。第三，通过将不同背景的研究生在各因素上的感知和期望的差距做独立样本T检验和单因素方差检验，发现性别、年级、工作经验和学科背景在课堂教学感知服务质量的五个维度上都没有显著差异。
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