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随着互联网及移动互联网的迅猛发展,特别是形式多样的社交媒体、网络交互工具的发展,使顾客的角色和行为发生了巨大的转变。在互联网环境下,顾客不仅仅是产品和服务的“顾客”,更成为了产品和服务的“生产者”和“传播者”。在这种背景下,顾客通过互联网参与企业创新日渐兴起。这使得互联网中顾客与企业及其他顾客不再相互独立,而是通过充分的互动及密切的交流,生产出了更多有价值的产品和服务。同时,顾客在表达自己真实需求、偏好和愿望,分享知识、经验或寻求帮助上有了更多方式和途径,顾客可以选择其偏好的方式进行互动来完成自己所参与的创新活动,也可以通过持续性的互动和对话形成个性化体验。互联网环境下顾客创新是新兴的产品和服务创新模式,它的兴起充分调动了顾客的主观能动性、创造力和生产力,鼓励顾客与企业之间,顾客与顾客之间通过互动和协作创造、分享产品和服务,从而对顾客体验产生影响。这种新兴的创新模式与传统的创新模式相比有其自身独特的特点和作用机理。互联网环境下顾客创新的内在作用机理是怎样的?互联网环境下顾客创新是如何通过顾客互动促使顾客体验的形成?这些构成了本文将要探讨和解决的问题。本文以顾客创新理论、互动理论和顾客体验理论为基础,研究互联网环境下顾客创新是如何通过顾客互动进一步影响顾客体验的。本文在综述国内外学者相关研究成果的基础上,对研究对象之间的作用机理进行归纳,提出了变量间关系的研究假设,并构建了以顾客创新为自变量,以顾客互动(顾客与企业间互动、顾客与顾客间互动)为中介变量,以顾客体验(功能体验、情感体验、认知体验和社会体验)为因变量的理论模型,·来考察三者之间的关系。在此基础之上,通过问卷调查的方式收集数据,运用SPSS19.0统计分析工具对采集的样本进行描述性分析、信度及效度分析、相关性分析及回归分析,以验证本文的研究假设和理论模型。基于实证分析,本文主要结论如下：(1)互联网环境下顾客创新是一种新兴的创新模式,对顾客体验产生了重要影响。本文的实证研究结果表明互联网环境下顾客创新正向影响顾客体验。(2)互联网背景下顾客创新会推动顾客互动。本文的实证研究结果表明互联网环境下顾客创新对顾客与企业间互动和顾客与顾客间互动产生正向影响。也就是说,互联网环境下顾客创新会推动顾客与企业及其他顾客之间的互动。(3)互联网环境下顾客互动有利于提升顾客体验。本文的实证研究结果研究表明互联网环境下顾客与企业及其他顾客间的互动对顾客体验的各维度会产生不同程度的影响。其中,顾客与顾客问互动较顾客与企业问互动对顾客体验各维度的影响程度更高。(4)互联网环境下顾客互动在顾客创新与顾客体验间起中介作用。一方面,顾客创新对顾客互动的两个维度和顾客体验各维度均产生正向影响。另一方面,顾客互动的两个维度对顾客体验各维度产生不同程度的正向影响。结合以上结论,本文提出以下建议：(1)企业需以提高顾客体验为长远目标来积极引导、激励顾客参与企业相关创新活动。顾客创新不仅当下能为企业带来有价值的建议、创意和设计,而且长期能提升顾客体验,提高顾客满意度、忠诚度,而后者更应是企业鼓励顾客创新的长远目标。(2)以更具吸引力的方式,在交互过程中提升顾客体验。参与创新的顾客不仅在乎基本产品或服务的功能性体验,而且更在乎整个过程中情感、认知和社会体验。应特别注重顾客与顾客间互动对顾客情感、认知和社会体验的影响。(3)企业需要结合自身情况与顾客特点构建合适的交互平台。企业可采用自身官方平台和社区,也可借助以微信、微博等社会化网络媒体为代表的第三方交互平台以及以众包、威客网站为代表的第三方平台。之后,针对顾客特点和不同的互动类型设计合适的交互内容和方式。