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银行服务排队凸显了银行服务的“瓶颈”，经济金融的发展、居民理财需求迅速增长、自助渠道利用率不高等外部因素，以及我国商业银行内部管理模式的滞后，都加重了银行排队问题。农行深圳龙华支行个人顾客数达128万户，由于居民对银行服务需求的越来越大，造成银行顾客数激增，营业机构人满为患，普通顾客到银行办理储蓄开户业务，排队等待时间长达1-2个小时不足为奇。由于银行服务效率的不断下降，顾客投诉的持续上升，带来的挤出效应致使农行中高端顾客大量流失，顾客结构不断恶化，因此，解决银行日益严重的排队问题，提高顾客满意度，已经成为了银行工作的重中之重。 本文以农业银行深圳龙华支行作为研究的对象企业，对2007年影响较大、讨论较多、具有较大社会效应的银行服务排队这一瓶颈问题进行深入剖析，并试图提出具体的解决方案。由于服务排队问题的同样大量存在于如电信、医院、机场等服务行业中，但成功解决的方案更不多见，本文的解决方案有部分已经应用于实践中，并已经取得了一定的效果，如果能通过长期的实践检验，部分方案能有效解决龙华支行的顾客排队问题，对于整个深圳农行、银行同业，以及窗口类服务领域都将有一定的借鉴意义。 文章正文部分，首先对农行深圳龙华支行服务现状如银行顾客结构、主要业务种类及办理时间、排队规则等进行了描述。认为目前银行普通顾客占比较大，承担大量代缴代扣业务，严重的排队问题致使原有高端顾客流失严重的情况非常普遍。银行排队问题产生的原因不断有人分析、总结，但问题却日益严重，无法有效解决，之所以如此，是因为我国商业银行目前的运营方式还是单凭逻辑、经验，以传统的行政手段实施管理，无法解决系统性的问题。银行服务的瓶颈表面上体现为服务能力不足，实际则涉及到许多深层次的问题。 本文问题分析部分，首先通过实地调查研究、经验论证的方法总结了银行服务排队的外部需求原因及内部能力原因，具体包括:银行承担大量代收代缴职能;居民理财需求迅速增长;自助渠道利用率不高;顾客金融知识有待加强;内部能力原因;业务模式不适应市场需求;大堂经理“缺位”，网点布局不合理;缺乏相应考核体系等问题。 然后运用运营理论，从排队模型的输入过程(顾客流)、输出过程(服务流)两个维度着手，针对可能造成服务排队瓶颈因素的环节，逐一进行理论分析、研究。运用鱼骨分析法总结出了2个大类、12个方面的问题:1、输入过程类问题，包括①普通类顾客需求巨大问题;②公司类业务需求问题;③中间业务的巨大需求问题;④顾客高峰期需求问题;⑤顾客心理因素问题;2、输出过程类问题，包括①“一柜通”服务提供方式问题;②大堂咨询人员的缺位问题;③现场管理工作责任人职责无法理顺问题;④考核体系的不完善问题;⑤柜面人员缺乏业务技能培训问题;⑥银行网点资源的布局不合理问题;⑦队长容量(等候面积)有限问题，这些问题都是造成银行服务瓶颈的因素。通过学术理论研究、论证发现的这些问题，也验证了之前通过调查研究、经验论证的全部问题。 文章接下来运用标杆分析法，选取与银行业同为服务业的代表性企业中国移动为标杆分析对象。因为他们同样面临外部客户需求爆炸性增长、营业厅排队严重、现场混乱、投诉不断增多的服务瓶颈，且与银行同属窗口服务类企业，在服务的输入、输出等流程方面有较大的同质性。在深圳地区服务业中，深圳移动是第一家系统性实施的流程再造、岗位联动等一系列针对营业现场服务排队问题解决方案的企业，实施效果也获得了社会的认可，客户满意度显著提高。通过对深圳移动针营业现场的系列改革措施的详细调查研究，借鉴其现场管理有效措施，建立了标杆分析模型，为文章分析的问题解决方案提供参考依据。 综合前文的结论，文章界定了农业银行深圳龙华支行服务排队的5个关键性问题，认为服务模式不适应需求、现场管理环节人员缺位、网点资源利用不合理、顾客等待心理因素、考核体系不完善等5个问题为关键性问题，如果这5个关键性问题得以解决，能同时有效缓解、甚至解决其他的次要问题。针对这5个关键性问题，文章提出了相应的解决方案:理顺业务流程、设置现场管理关键岗位及职责划分、整合资源，通过渠道分流顾客、关注顾客心理、加强人员培训、完善考核机制。 文章结尾针对部分具体措施，包括理顺业务流程、聘请第三方公司检查监督、推行精益管理、制定服务质量考核办法、整合网点资源五个方面的实践实施效果进行了分析，这些措施都在一定程度上缓解了银行服务排队的问题，有的甚至起到了非常好的效果，如整合网点资源措施中将龙城支行定位为龙华地区专为中小客户、外来务工人员提供相关银行服务的特色服务中心。但部分措施在现实中确实存在的一些问题，如目前由于岗位设置不到位，尚未形成现场管理体系;第三方合作仍需加强;精益管理需深化;考核实施不理想;缺乏战略层面的推动等。这些方案实施过程中的问题发现也为以后的系统实施方案提供了改进方向。 本文分析、论述的问题都是从银行一级支行具体层面着手，未涉及战略层面的操作，因此，难免存在不足之处，这点不足在在实施效果分析中已经有所说明。但本文所提出的问题在同业以及窗口类服务业中具有较大的普遍性，提出的具体措施也有着较强的操作性，例如理顺流程、设置关键岗位、整合网点资源等方案(部分已经开始试点并初见成效)，对整个服务瓶颈问题的解决具有一定的借鉴意义。