天津市电力公司供电服务质量评价研究

• 作 者: 钱峰
• 机 构: 南开大学
• 出 处: 南开大学
• 发表日期: 2009年期

随着经济和社会的发展，社会对供电服务质量的要求越来越高。通过对服务质量的研究，找出供电服务存在的薄弱环节，提出改善措施，是社会和供电企业面临紧急任务，因此如何去评价供电服务质量成为一大课题。　　
本文查阅大量文献，分析服务和服务质量的内涵及特性，研究国内外对服务质量的评价方法，对供电服务质量的特点进行了详细的分析。在服务的无形性、差异性、不可分离性和不可存贮性的基础上，结合电力的特点，把电力服务质量分为过程性质量和功能性质量。文章对天津市电力公司供电服务的现状进行了分析，找出了供电服务中存在的问题，并分析了天津市电力公司供电服务的独特性。　　
PZB设计开发的差距分析模型，成为评价服务质量的基础方法之一，被很多学者称为评价服务质量的概念性模型，该模型可以用来分析服务质量问题的起源。该模型利用五种差距来反应服务质量的好坏。以服务质量差距模型作为评价服务质量的模型，将评价指标体系分为外部指标体系和内部指标体系。在客户满意度指数模型的基础上，建立供电服务质量的外部评价指标体系，并设计出外部总体评价指标体系和专项评价指标体系。借助于服务蓝图的概念，建立供电服务质量的内部评价模型，并设计出内部评价指标体系。　　
本文将供电服务质量的评价模型应用于天津市电力公司供电服务质量的评价，具体分析了供电服务质量评价的实施流程和组织方式，将评价的结果应用于实际服务中。本课题对天津市电力公司的服务改进提供的积极的指导意义。本文设计的评价指标过多，研究周期较长等不足之处，尚需进一步的深入研究。