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将客户关系管理(CRM)理论与方法引入到电子政务建设中是对现阶段电子政务发展取向发生转变的积极反应。新世纪,伴随政府职能转变及公众综合素质提高等客观环境发生的深刻变化,电子政务呈现出从重视内部建设逐渐面向公众,从重视管理转为强调服务的发展取向。然而新形势下,现实服务存在着服务渠道互动性差,服务功能缺乏整合,个性化服务意识淡薄等诸多不足。本文探讨电子政务中CRM的应用,旨在积极探索电子政务服务的优化策略,有针对性的弥补现有服务的不足,全面提升政府服务效能,改善政府与公众的关系。目前国内将电子政务与CRM结合的理论研究并不多见,本文展开了比较系统的论述。本文首先从公众服务的全新视角对电子政务概念进行梳理,指出电子政务概念更应侧重公众服务优化的核心价值和最终目标,从强调增加内部效益转为提高公众服务质量。将企业与公民一起纳入“公众”范畴,构建新的电子政务G2C应用模式,并在总结国内外发展态势的基础上,提炼出电子政务面向公众服务的发展取向。通过选取10个关键指标,从服务功能,服务能力,服务个性三个方面,对我国10个城市政府门户网站展开调查,总结出电子政务服务中存在的三大类六点不足。进而指出,电子政务需要以公众为中心的服务型发展理念,而CRM正是适宜之选。本文进一步从电子政务与CRM的内在联系入手,系统展开电子政务中CRM策略应用的适应性分析,提炼出适用于电子政务的CRM原理,提出导入CRM的电子政务概念,比较系统得阐述电子政务中的“客户”理念,以及在CRM功能架构基础上,针对现有服务存在的三大类问题,从协作层、业务层、分析层三个层次,建立基于CRM的电子政务功能架构。在功能架构基础上展开具体应用分析。首先结合实例,应用CRM策略实现服务渠道整合,强调公众经由多元化渠道与政府互动沟通,并获得一致、标准的服务。接着,从信息服务与网上办公两个方面实现服务功能整合,提出信息服务优化的五点策略,从服务入口、在线业务、协同办公三个方面有条理得阐述整合政务流程及一站式服务的实现,提出网上办公的五种模式及政府CRlVl的四个信息共享点。最后应用CRM精髓--商业智能,构建了电子政务智能体系,提出九个政务智能主题,实现智能化决策分析,为满足多元化需求及个性化服务提供智力支持,最终形成一种公开、共享、协同、高效的政府服务模式。本文采用归纳、类比、网站调查等研究方法,参考了大量国内外先进经验和文献资料,理论研究与案例分析并重,提出了电子政务引入CRM的优化策略。通过CRM的应用,实现以公众为中心,对于改进现实电子政务服务的不足,全面提升服务效能,推动服务创新都有重要意义,必将大大改善政府与公众的关系,进而促进社会稳定,带动经济社会的全面发展,为电子政务的发展创造良性循环的生态环境。