移动互联网金融的服务质量对品牌忠诚的影响

• 作 者: 徐璐
• 发表日期: 2016年期
• 关键词: 移动互联网金融 服务质量 用户体验 品牌忠诚

随着智能手机的普及,我国已经步入了移动互联网时代,券商的经纪业务渠道不再限于营业部和PC端,移动端的手机应用软件已逐渐成为各大券商争相竞争的焦点。如何提高手机应用软件的服务质量、提升用户的品牌忠诚度,成为各大券商亟需解决的问题。由此,本文重点探讨了券商手机软件服务质量对品牌忠诚的影响,并探究了用户体验在两者之间的中介作用。本文基于已有的研究成果,构建了此次研究的理论模型。在模型中,券商手机软件服务质量作为自变量,品牌忠诚作为因变量,用户体验作为中介变量,而顾客涉入度则作为调节变量。其中,券商手机软件的服务质量维度包括易用性、响应性、履行性、专业性和安全性,用户体验的维度包括功能性体验和情感性体验。根据理论模型,本文利用问卷调查与实证分析等方式对券商手机软件服务质量如何影响品牌忠诚展开了研究。实证检验得到以下结论：券商手机软件的易用性、响应性、专业性和安全性对品牌忠诚有显著影响,用户体验在服务质量与品牌忠诚之间起到了部分中介作用,顾客涉入度在服务质量影响情感性体验的过程中起到了增强型调节作用。