【摘 要】
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随着我国经济的飞速发展和住房制度的不断完善,物业管理已然成为一种新型的房屋管理的模式,越来越为人们所重视。在传统的居住物业基础上,物业管理类型已经发展到具有综合功能的物业;管理范围已经覆盖了住宅、写字楼、商业场所、工业园区等等。其中办公楼的物业管理因其档次高、设施设备复杂、智能化高等难度,对物业服务企业提出了更高的要求。因此,在做好日常基础管理工作之上,如何不断地提升办公楼物业的客户满意度,对全面
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随着我国经济的飞速发展和住房制度的不断完善,物业管理已然成为一种新型的房屋管理的模式,越来越为人们所重视。在传统的居住物业基础上,物业管理类型已经发展到具有综合功能的物业;管理范围已经覆盖了住宅、写字楼、商业场所、工业园区等等。其中办公楼的物业管理因其档次高、设施设备复杂、智能化高等难度,对物业服务企业提出了更高的要求。因此,在做好日常基础管理工作之上,如何不断地提升办公楼物业的客户满意度,对全面提升办公物业的管理水平和办公楼的形象具有重要作用。对于大多数企业来讲,客户是企业发展的长久动力,客户的满意度作为一种重要指标对企业的生存与发展具有显著的意义。提升客户的满意度有助于增强客户对企业的依存度,并且有助于提升企业的综合竞争力。因此,在物业管理的活动中,如何改善当前客户不满意的方面和各种需求,从而提高物业的服务质量,提升客户满意度就变得十分重要。基于以上背景和必要性,本文以作者所在的FY物业为研究对象,借助物业服务和客户满意度的相关理论。运用层次分析法构建测评客户满意度的模型,对FY物业公司的基本情况、项目管理的具体情况进行介绍。在此基础上构建针对FY物业公司的客户满意度测评体系,并且选定了客户满意度的测评方法及各项指标的权重。根据选定的指标体系撰写一份调查问卷,对FY物业服务范围内的办公楼员工进行满意度调查,然后根据层次分析法得出指标权重计算出客户满意度调查的得分情况。最后,根据客户满意度调查的结果提出有针对性的对策和建议。优质的物业服务不但能改善当前租户的工作环境,还对物业管理企业的形象起到改善作用。
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