论文部分内容阅读
近年来，情绪问题越来越受到国内外众多学者的关注，成为研究的焦点问题。情绪劳动在人们的日常交往中运用的较为频繁，在众多的职业中，销售人员作为典型的情绪劳动群体，他们的销售方式能够直接影响顾客的购买行为，在现今这个情感营销盛行的社会背景下，具有重要的研究价值。从现今的研究看，在研究对象的选取方面，对情绪劳动与工作绩效的关系研究大部分是以护士、教师、空乘人员作为研究对象;在研究变量的选取上，目前学者们进行的实证研究与文献研究很少引入中介变量或者调节变量探讨情绪劳动对工作绩效的影响，大部分的研究都集中研究两者的直接关系;基于此，本文选取销售人员为研究对象，在研究情绪劳动对工作绩效的影响时，引入工作压力作为中介变量，以期能够丰富情绪劳动的研究。 本文首先梳理国内外学者关于情绪劳动、工作压力与工作绩效的文献，提出本研究变量的操作性定义;其次根据学者们关于情绪劳动与工作绩效、情绪劳动与工作压力、工作压力与工作绩效的关系研究，提出本文的研究假设;最后采用问卷与相关的统计学分析工具进行分析。本研究在调查阶段，选取销售人员作为调查对象，考虑到调查的准确性与方便性，本文主要选取六个行业的销售人员进行调查，分别是:保险行业、房地产行业、汽车行业、家具家电行业、家禽饲料行业、快速消费品行业（食品、饮料、化妆品），在调查过程中主要选取成熟的量表;本次调查共回收260份问卷，排除没有作答完或者虽然作答完毕但明显存在问题的问卷，剩余有效问卷215份，有效率达到82.7％。在实证分析部分主要采用描述性统计分析、量表的信度与效度检验、回归分析、相关分析等统计学分析方法，对本文所提出的46个假设进行验证。本文的研究结果如下: (1)在情绪劳动与工作绩效的影响研究中，首先情绪劳动与工作绩效有显著的相关性，其次情绪劳动的三个维度表层扮演、深层扮演、自然表达与工作绩效也具有显著的相关性，再次情绪劳动的三个维度与任务绩效具有显著的相关性，最后情绪劳动的三个维度与周边绩效具有显著的相关性。其中自然表达和深层扮演与工作绩效、任务绩效、周边绩效呈正相关关系，表层扮演与工作绩效、任务绩效、周边绩效呈负相关关系。 (2)在情绪劳动与工作压力的影响研究中，首先情绪劳动与工作压力具有显著影响，其次情绪劳动的两个维度表层扮演行为、深层扮演行为与工作压力具有显著的相关性，再次情绪劳动的两个维度与良性压力具有显著的相关性，最后情绪劳动的两个维度与劣性压力具有显著的相关性。其中表层扮演行为对良性压力有显著的负相关关系，对劣性压力有显著正相关关系;而深层扮演对良性压力有显著的正相关关系，对劣性压力有显著负相关关系;自然表达对工作压力、良性压力、劣性压力没有显著的影响。 (3)在工作压力与工作绩效的影响研究中，工作压力的两个维度良性压力与劣性压力，其中，良性压力与工作绩效的两个维度具有显著的正相关关系，劣性压力与工作绩效的两个维度均具有显著的负相关关系。 (4)在工作压力的中介作用分析中，良性压力与劣性压力在情绪劳动的两个维度表层扮演行为、深层扮演行为与工作绩效、任务绩效、周边绩效之间呈现显著的部分中介作用;然而，良性压力与劣性压力在自然表达与工作绩效、任务绩效、周边绩效之间不起中介作用。 在实证分析的基础上，笔者提出了一些管理方面的建议，比如在招聘与培训方面;同时笔者还强调组织中的管理者还应该关注销售人员的情绪劳动与工作压力，在日常的管理中注意管理方式等建议。在后续的研究中，可以进一步扩大调查的区域与调查的行业，以期调查结果可以在大范围内运用。