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在互联网经济飞速发展的大背景下,不管是个人还是企业都离不开呼叫服务给生活和工作带来的便利与高效。呼叫产业的出现和发展重新定义了现代服务业,它改变了传统服务业的开展方式,更新了现代服务的理念,使得现代服务业的内容和途径更加丰富。而呼叫行业属于劳动密集型产业,人是呼叫中心发展的根本。2014年,呼叫行业的人才供给量出现严重不足,缺口达到100万之多。同时,呼叫行业的员工流失率却居高不下,一线坐席员工平均月度离职率从10%到50%不等,每年的离职率几乎达到100%,也就是大部分员工会在一年内辞职离开,他们在呼叫中心平均供职时间也就12个月。呼叫中心的离职问题已经成为呼叫行业及国内学者关注的焦点。作为即将打造为西部地区最大的呼叫平台的D呼叫中心也同样面临员工的高离职率问题,D呼叫中心员工的离职问题已经对其业务的质量、现有员工的稳定及企业未来的发展带来了不同程度的负面影响。本文把D呼叫中心作为研究对象来探索员工离职的影响因素,并寻找相应的解决对策。本文选取了国外离职领域研究比较成熟的Price-Mueller(2000)模型为基础,通过对D呼叫中心员工的工作现状进行调研来开展实证研究。在模型的构建上,本文结合了国内学者对于Price-Mueller(2000)模型的研究成果及呼叫中心员工工作特点添加了四个新的变量,分别是工作认可度、领导方式、职业成长、转换成本。在新修订的离职模型基础上结合调查问卷的结果,对调研的数据开展了描述性统计分析、单因素方差分析及各变量之间的相关性分析,数据分析的结果如下:(1)与工作满意度显著相关的是分配公平性、薪酬、晋升机会、工作认可度、领导方式、职业成长;(2)与组织承诺度显著相关的是分配公平性、晋升机会、工作认可度、职业成长;(3)与离职倾向有显著关系的是分配公平性、薪酬、社会支持、工作认可度、领导方式、职业成长、转换成本。最后本文结合实证分析的结果,提出了相对应的解决建议:(1)明确用人选拔标准,改进员工招聘流程;(2)构建弹性薪酬体系,提升员工薪酬分配公平感;(3)丰富工作内容,强化员工的工作认同感;(4)提升培训的质量,建立完善的职业成长通道;(5)优化主管领导方式,构建和谐的企业文化氛围。