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客户关系管理(Customer Relationship Management)是现代企业适应人类社会从卖方市场向买方市场转变的必然产物。从其概念被提出到现在,经过20多年的发展和应用,CRM已经被越来越多的人接受,并在很多企业成功应用。 客户关系管理“以客户为中心”的属性决定了其与电子商务千丝万缕的联系。对于企业而言,电子商务是海,CRM是船。CRM只有借助于电子商务,和电子商务进一步融合,才能真正发挥其提高客户忠诚度,为企业决策提供强有力支持,最终打造企业核心竞争力的功