【摘 要】
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该论文主要以福田公司的CC为研究课题,探讨了CC实施的全过程.论文第1章首先介绍了CRM的概念和发展,并提出CRM的系统模型和应用系统结构,讨论了CRM与ERP、SCM及BI之间的区别和
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该论文主要以福田公司的CC为研究课题,探讨了CC实施的全过程.论文第1章首先介绍了CRM的概念和发展,并提出CRM的系统模型和应用系统结构,讨论了CRM与ERP、SCM及BI之间的区别和联系.第2章论述了CRM与CC的关系,CC概念的提出、发展以及CC再CRM中所起的作用和CC应具备的业务、管理功能.第3章讨论实现CC的关键技术(如ACD、IVR等)和前后台支撑技术.论文第4章和第5章阐述了FTCRM_CC系统的项目背景、系统目标、系统需求、分析及总体设计方案,以及系统实现的主要技术和实现情况.论文最后,对课题的研究进行了归纳,说明了研究的阶段成果和对系统未来改进的建议.
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