【摘 要】
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日新月异的科学技术发展和经济全球化使传统的竞争模式发生了改变，但未来竞争服务客户、实现客户终生价值这一宗旨不会发生改变。企业要想在未来竞争中获胜，就必须提高客户关系
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日新月异的科学技术发展和经济全球化使传统的竞争模式发生了改变，但未来竞争服务客户、实现客户终生价值这一宗旨不会发生改变。企业要想在未来竞争中获胜，就必须提高客户关系管理(CRM)能力，更好地创造客户和企业价值。这也是近十年来客户关系管理在学术界和企业界得到广泛关注的原因之一。企业CRM能力的高低对企业经营绩效有着重要作用，因此本文就是针对CRM能力对企业经营绩效影响进行实证研究，根据研究结论为企业提供经营管理策略，具有理论研究和现实指导意义。
首先，本文在研究了理论背景和现实背景的基础上提出了研究问题，通过对客户关系管理(CRM)理论、CRM能力理论和企业经营绩效理论的研究分析，结合相关研究结论从CRM价值链的角度界定和划分出CRM能力构成要素和影响因素，将企业内在能力和环境变动作为影响CRM能力的调节变量纳入模型分析中。然后通过对研究问题做进一步的理论分析，提出了CRM能力对企业经营绩效提升影响的中介变量--企业创新能力和企业市场能力，据此构建出了企业CRM能力、企业创新能力、企业市场能力和企业经营绩效四者之间的理论模型，提出了变量之间的假设关系。本文将主要调研对象设定为企业的中高层管理者，即保证参与调研的人员对企业的情况能有详细的了解，以及获得样本数据的准确性。结合定性与定量的分析方法，通过理论探索和对相关量表的研究，根据实际需要进行修正，设计出各个量表和调查问卷，然后通过样本数据的搜集和整理，运用SPSS12.0及AMOS18进行检验和实证分析。通过分析各个潜变量之间的总效应、直接效应和间接效应，解释了CRM能力对企业经营绩效的影响，提出了通过企业CRM能力、企业创新能力和企业市场能力的有机耦合和协调促进，以带动企业经营绩效提升的一些建议，对企业经营管理起着一定借鉴作用。
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