现代物流企业实施客户关系管理的研究

• 作 者: 冯玉环
• 机 构: 北京交通大学
• 出 处: 北京交通大学
• 发表日期: 2006年期
• 关键词: 物流企业 客户关系管理 企业管理

中国加入WTO五年后，中国物流市场已全面开放，外资物流公司明显加快了进入国内市场的步伐，争相抢占高端和专业化物流市场，国内现代物流企业面临着日益激烈的市场竞争，包括人才、技术、产品、服务、市场的竞争，但更是管理思想、经营理念上的竞争。这不仅给现代物流企业带来了一定的发展机遇，但同时也带来了巨大的挑战。
在这种背景下，本文将客户关系管理理论应用于现代物流企业的管理，以帮助物流企业在竞争中提高客户管理水平，巩固客户资源，增强自身核心竞争力。
本文首先介绍了客户关系管理产生的背景、概念、内涵、管理理念和管理策略。接着利用SWOT方法揭示了客户关系管理是我国物流企业发展的突破口，阐述了我国物流企业采用客户关系管理的可行性，认为实施客户关系管理是我国物流企业发展的必然选择。
现代物流企业如何实施客户关系管理，是本文的核心内容。本文重点论述了物流企业客户关系管理的主要功能、实施客户关系管理应注意的问题、实施原则、实施步骤和客户关系管理的实施成功与否的衡量方法。
最后，对中铁快运股份有限公司实施客户关系管理的情况进行了分析。中铁快运公司通过实施客户关系管理提升了公司服务水平，提高了客户满意度，丰富和改善了企业文化，增强了公司核心竞争力。中铁快运公司的案例说明了现代物流企业实施客户关系管理的重要性。
尽管实施客户关系管理对现代物流企业影响重大，但没有一成不变的实施方案，具体到某物流公司实施CRM时，一定要结合公司实际，找好切入点，中铁快运实施客户关系管理的做法值得物流企业借鉴。