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自二十世纪八十年代我国商业银行开始向市场化经营转型以来，随着国内金融市场的开放，行业内竞争的加剧，国内各商业银行开始引入营销思想及理论。在过去的20年里，银行服务业作为全球经济发展中最为膨胀的领域得到空前发展，对其金融服务的营销研究也获得长足的进步。我国商业银行的营销策略也从传统的市场营销逐步发展到“以客户为中心”的服务营销上来。但目前还停留在比较低的层次，没有形成系统化的策略组合和完整的服务营销体系。 本文故此选择商业银行金融服务营销作为研究重点，首先从理论上系统把握金融服务的定义和内涵，服务营销和金融服务营销理论体系。其次从银行业的行业特点和现今行业内营销不足入手，对我国商业银行金融服务的营销的现状进行分析，主要问题表现在:经营观念陈旧、经营资源整合低效、营销渠道单一，以及产品服务同质化严重。 在对银行业宏观环境分析的基础上，对工商银行上海分行服务营销现状进行了剖析，从SWOT模型入手，分别阐述了工行上海分行的营销机会、优势、面临的挑战和不足。在深度剖析的基础上，提出提升工行上海分行服务营销能力的四大措施，即提高客户满意度;改进服务流程;提高服务质量和实施内部营销。并对其战略的实施进行了较为详细的阐释。该研究对于服务营销的探索为工行上海分行未来的发展和创新提供了实践意义上的指导和方向，有助于其在市场中获得一定的竞争优势。对于中国商业银行服务营销战略的实施，也提供了一定的借鉴。