豪华酒店顾客期望、顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究

• 作 者: 陶然
• 出 处: 复旦大学
• 发表日期: 2014年期
• 关键词: 豪华酒店 顾客期望 顾客满意 顾客忠诚

随着中国经济地位的提升和居民收入的增加,酒店业发展正在不断走向成熟,中国市场日渐成为各大国际酒店集团全球发展的战略要地。中国酒店业竞争的日趋激烈,豪华酒店欲在竞争中脱颖而出赢得消费者,提高顾客的忠诚度将起到关键作用。本文首先对豪华酒店的概念进行界定,认为豪华酒店是被评定为五星级酒店或设施设备及服务质量水平达到五星级酒店标准的酒店。本文第二章对顾客期望、顾客满意及顾客忠诚的相关理论进行了梳理。之后,对近年来国内酒店业方面的顾客期望、顾客满意及顾客忠诚的相关文献进行了综述研究,从研究内容、研究方法上对这些文献进行总结,并指出研究的创新及不足。笔者从中获取的信息与内容为本文的研究展开奠定了良好的基础。本文第三章基于前文所提出的豪华酒店顾客期望、顾客满意及顾客忠诚的理论综述及模型总结,参照问卷设计和问卷调查的基本原则,以喜达屋酒店集团住店客人为具体研究对象,开始问卷设计与变量测量,以及数据收集工作。采用SPSS19.0软件,对回收的数据进行了信度检验及效度检验,检验结果良好,数据适于进行进一步分析。本文第四章、第五章运用相关分析和回归分析的方法,探讨了顾客期望、顾客满意与顾客忠诚之间的关系,并将三者之间的关系分析放在不同国籍、性别、年龄段和SPG级别的顾客群体中分别加以讨论,比较不同群体之间的差异,以此对不同群体的偏好及消费习惯做出总结归纳。最后,通过本文的研究,笔者基于豪华酒店顾客期望、顾客满意与顾客忠诚的关系,提出与豪华酒店发展现状相结合的对策与建议,希望以此有针对性地对豪华酒店的经营管理提供帮助和借鉴,为豪华酒店在整合资源、制定策略提供启发。