【摘 要】
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客户是银行最重要的资源,商业银行要实现可持续发展,实行客户关系管理是必须的。面对激烈的竞争环境,建行很早就认识到了实施客户关系管理的重要性。四川建行作为全国建行最
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客户是银行最重要的资源,商业银行要实现可持续发展,实行客户关系管理是必须的。面对激烈的竞争环境,建行很早就认识到了实施客户关系管理的重要性。四川建行作为全国建行最早实施客户关系管理系统的分行,取得突出成绩的同时,也还存在客户信息资源没有有效充分利用、客户经理活动缺乏系统支持、缺乏客户流失管理、客户差异化服务、潜在客户开发等问题。本文结合四川建行面临的CRM实际问题,研究如何改善CRM系统实施过程。大量企业CRM实践归于失败的重要原因在于,没有建立清晰的CRM战略;重视技术而忽略企业内部能力的提升。CRM系统的实施是为实现CRM战略目标服务的。运用平衡计分卡清晰描述建行客户战略,按因果关系分解细化战略目标。分析现状和目标业务模式的差距以及改进机会,提出综合的CRM系统实施方案,通过绩效指标评价实现对实施过程的动态监测。本论文创新点如下:针对四川建行客户关系管理的上述问题,提出基于平衡计分卡的CRM战略描述模型。运用平衡计分卡方法清晰地描述战略,并通过因果关系链分析把战略转化为具体的目标,在目标与现状差异分析基础上,提出以CRM系统为核心的综合实施方案。本论文的研究意义在于构建CRM系统动态实施过程,解决CRM战略的可执行性、CRM战略与CRM系统建设脱节问题,为建行目前的CRM系统建设和实施提出改进建议提高实施成功率。
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