因特网环境下企业与客户沟通模式及应用研究

• 作 者: 罗祥
• 机 构: 合肥工业大学
• 出 处: 合肥工业大学
• 发表日期: 2011年期
• 关键词: 沟通管理 网络沟通 模糊综合测评 信息技术 企业客户关系

因特网及其信息技术的发展使企业与客户可以采取双向互动的方式进行信息沟通,客户不再被动地接受来自企业的信息,而是根据自身需要发布、接受和传递信息,这种新型的信息沟通模式避免了传统沟通中的单向性、滞后性和信息不对称性缺点,为企业与客户建立新型沟通关系开辟了新的途径。然而,企业与客户在因特网环境下的沟通模式的有效要素及其沟通过程并不明确,需要研究因特网环境下的企业与客户沟通模式,以帮助企业获取客户需求,满足客户需要,提升企业的服务质量、客户满意度和忠诚度,研究工作具有重要的理论意义和实用价值。　　
本文依据管理沟通、信息管理学理论和网络信息技术的方法,采用文献阅读、市场调研的研究方法,针对企业现有沟通模式中无法满足因特网环境下实时双向沟通的问题,研究因特网环境下企业与客户沟通模式及其应用方法。　　
在对传统沟通模式分析的基础上,将现有沟通模式与网络沟通模型进行比较,发现两种模式的异同点和网络沟通模式的优势,确立了因特网环境下企业与客户沟通方式的特征及其有效元素。在此基础上,运用移动网络技术和信息系统构建方法,建立企业与客户沟通模型,并建立沟通有效性评价指标体系,通过模糊综合评价方法对企业与客户沟通的效果进行测评,验证其有效性；最后,将该沟通模型用于解决企业的实际沟通问题,经过沟通模型应用以及对沟通有效性的评价,获得测评结果为“良”,表明该模型用于企业与客户之间的沟通是有效的,该沟通模型的应用对企业降低沟通成本,提升客户满意度和忠诚度具有实际意义。