K公司B2B大客户管理策略

• 作 者: 秦保国
• 机 构: 中山大学
• 出 处: 中山大学
• 发表日期: 2011年期
• 关键词: 造纸化学品业 客户管理 营销策略 市场竞争

随着中国经济的发展，中国造纸业成为全球增长势头最好的重要市场，2009年，中国已经成为了全球造纸的最大生产国。作为制浆造纸的重要原材料组成，造纸化学品业同样获得了极大的发展，成为全球关注的焦点。本文在这样的背景下，对造纸化学品行业中的K公司进行了B2B大客户管理策略的研究。　　本文首先分析了造纸化学品行业的行业特征以及中国市场机会，以此为背景，对K公司的竞争策略进行了研究，聚焦在其主要的营销策略——大客户关系营销上，结合关系营销和服务营销的理论，对该公司的客户管理策略的发展，现状和未来展开了较为全面的归纳、数据比较和剖析，并进行了相关的个案分析。　　得出的主要结论是:K公司的发展经历了从快速发展，到瓶颈期，再重新回到恢复增长的阶段，其中起着关键成功作用的就是“客户管理”理念的改变。而这种的理念转变核心的就是从“追求客户数量”到“追求客户贡献”，从纯粹的销售到深度服务大客户。但是，从K公司未来的战略发展目标和客户关系的发展阶段来看，K公司在服务方面还存在较大的提升空间。　　基于K公司大客户管理的现状，本文进一步提出了如何做深做透大客户关系的策略。本文认为做深做透K公司的大客户关系可以从客户绩效考核指标的优化与服务管理水平的优化着手。本文首先将K公司客户绩效考核的方法进行了拓展，将其客户分类的方法从仅看重“销售额”的单维度评估拓展至同时看重“客户重要性”与“公司业务优势”的双维度评估;其次，对K公司客户服务管理水平进行了优化，优化工作主要在于对不同类别服务项目的丰富，增加服务项目，并且明确制定好每个服务项目的质量标准。丰富后的服务管理类别分为A、B、C类服务与定制化服务，A、B、C类服务分别对应A、B、C类客户，而定制化服务可以成为未来服务的方向。