甘肃移动公司集团客户关系管理研究

• 作 者: 郭亮
• 发表日期: 2006年期
• 关键词: 集团客户 客户关系管理 客户评价模型 管理信息系统

甘肃移动公司自成立起一直经营个人移动电话业务,2003年起才开始集团客户工作。目前,集团客户关系管理机制不健全,集团客户管理信息支持系统尚属空白。所以,系统开展集团客户关系管理研究工作,提高集团客户管理水平已是当务之急。论文以甘肃移动公司集团客户管理工作为研究对象,以客户关系管理理论为具体指导,在对客户关系管理的相关理论进行分析总结的基础上,运用理论和实证分析相结合、定性和定量分析相结合、管理理论与信息技术相结合等研究方法,主要开展了4个层次的研究工作:(1)对甘肃移动公司集团客户管理工作进行了调查研究,指出了存在的问题,分析了出现问题的深层次原因。(2)根据客户价值评价理论,针对甘肃移动公司集团客户的具体特点,设计了包含3个当前价值指标,6个潜在价值指标的集团客户价值评价指标体系、价值计算方法以及客户细分方法,在此基础上,选取15个集团客户进行了实证研究。(3)按照客户全生命周期管理模型,探讨了集团客户关系管理的四种策略:即关系建立策略、关系保持策略、价值提升策略以及关系挽留和终止策略,结合甘肃移动公司集团客户的具体特点,提出了与之相适应的具体实施方法和模型。(4)针对甘肃移动公司目前已有个人客户管理信息系统,而没有集团客户管理信息系统的实际情况,提出了集团客户管理信息系统的建设目标、原则和结构,详细设计了信息系统的功能,指出了集团客户管理信息系统与个人客户管理信息等系统的关系。论文的研究成果受到了甘肃移动公司的较高评价,部分成果已经应用,取得了较好效果。