【摘 要】
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在市场经济模式下，除了某些垄断行业以外，供求关系严重失衡，企业之间的竞争除了产品竞争以外，还囊括了技术、品牌、价格、人才、渠道、服务等一系列的竞争因子有机结合的整体竞争
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在市场经济模式下，除了某些垄断行业以外，供求关系严重失衡，企业之间的竞争除了产品竞争以外，还囊括了技术、品牌、价格、人才、渠道、服务等一系列的竞争因子有机结合的整体竞争。当产品成本、生产技术，品牌效益、人才培养、渠道占领等竞争如火如荼，利润空间越挤越小的时候，服务成了各个企业进行有效竞争的最后一张王牌。 本文以金东纸业（江苏）股份有限公司（下文简称金东纸业）为例，运用战略创新理论，营销管理理论，客户价值理论，客户管理理论，组织行为学理论等各领域理论知识，结合作者在该企业15年的客户服务岗位工作经验，综合分析了企业的客户服务和客户服务策略创新。 客户服务策略创新，即在以顾客为中心、以创造客户价值为导向的基本原则下，通过对原有服务项目、流程基础上，进行持续、全面的改善和重新塑造，提高服务质量、创造客户价值，最终提升客户忠诚度、赢得客户的一系列活动。 本论文主要研究的目的，是以金东纸业为对象，通过研究其客户服务工作的利弊，探讨制造企业如何进行客户服务策略创新，全面推进服务策略创新工作，在激烈的产品同质化、质量标准化的白热化竞争中，另辟蹊径，创造自己独特的服务优势，从而赢得顾客和市场。期望通过本文的研究，能为我国制造企业的客户服务策略创新研究提供帮助和借鉴。
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