【摘 要】
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国内通信业已经迎来了3G时代,运营商在经历了一系列的改革、重组之后正在逐步发展壮大,市场竞争也变得越来越激烈。客户关系管理在企业中的应用也越来越广泛。客户细分是客户
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国内通信业已经迎来了3G时代,运营商在经历了一系列的改革、重组之后正在逐步发展壮大,市场竞争也变得越来越激烈。客户关系管理在企业中的应用也越来越广泛。客户细分是客户关系管理的重要内容,也是实现企业战略目标的重要手段。如何合理选取方法进行有效的客户细分,进而为客户提供个性化的服务、全面提升企业竞争力成为了电信企业需要解决的问题。在对客户关系管理和客户细分的研究现状进行总结和评析的基础上,比较了几种典型的客户细分方法,并对几种常用的细分技术进行了介绍。接下来,详细分析了电信客户数据和细分特点,阐述了模糊聚类方法在电信客户细分应用中的适用性。从指标选取入手,构建了以客户基本特征为辅助分析指标、以客户消费行为特征和客户价值特征为细分指标的指标体系,并采用统计分析方法中的相关性分析进行指标约简,在进行数据处理后,运用模糊-C均值聚类方法构建细分模型,对客户数据进行聚类分析,针对模型特点选取了相应的有效性函数对细分聚类结果进行了有效性评价。将样本数据代入模型运算后,结合相应的有效性函数值,最终确定了合理的客户分类数,接下来对各群体的客户特征进行了描述,结合企业实际情况提出相应的营销建议。构建的模型在应用到具体的行业和企业方面有着一定的理论价值和应用价值。
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