流程再造视角下医院服务质量管理研究

• 作 者: 徐芳
• 发表日期: 2013年期
• 关键词: 温州医学院附属瑞安医院 服务质量 服务流程 满意度

随着医疗卫生体制改革的不断深化,社会对医院医疗服务质量的要求越来越高,医院的医疗服务和质量成为医院管理工作的和竞争力的核心,也是医院医疗水平和综合实力的体现。医院服务质量是医院管理的最终目的。上世纪80年代,在美国已有了对医院服务质量管理的研究,我国的对医院服务质量管理经历了从无到有的阶段,并有了很快的发展。对外开放多年来,为了适应我国市场经济改革现状,我国经济社会取得了巨大的发展,我国医院的管理制度也进行了很大变革,并取得了很大的发展,医疗条件得到较大改善,人民的健康水平得到较大提高。在医疗服务方面,各种不类型的医疗服务机构在市场化条件下全面发展,尤其是医院已全面走向市场化经济。但还是存在着较多不适应社会经济发展的不足之处。医院服务业是服务业中一个重要的分支,在医疗卫生服务领域,随着全球服务的快速发展,我国医疗服务业也在全球经济社会发展中取得显著进步,全球经济竞争日趋激烈,医疗服务业的竞争也日趋激烈,医院和企业一样同样面临着生存和发展的考验。本文以温州医学院附属瑞安医院为研究对象,研究的目的在于对医院服务流程的改造及患者满意度的测量及评价,了解医院的流程诊疗情况及患者的期望及需求,抓住公立医院因就诊排队时间过长导致的满意率降低的主要问题,提出解决办法,从而为医院服务质量水平的管理及提高提供经验及借鉴。