广东移动10086呼叫中心的外包战略案例研究

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本文结合了当前最新的市场发展形势,使用文献研究、案例研究等方法,分析呼叫中心的发展现状,通过广东移动的企业战略、资源成本压力等分析出10086呼入外包的驱动力,描述已在开展的10086业务外包模式的内容及特点,重点指出该战略模式的控制关键点,如何有效控制服务质量与客户满意度,保持公司核心竞争力、保证此外包战略模式的可持续运营,展望了该战略的应用前景,这于中国移动集团乃至国内呼叫中心行业来说,属于较为务实创新的探讨方向与内容,将为大型国有企业的呼叫中心战略外包提供一个完整的、可控的外包运营模式,并为中国移动10086呼叫中心走向外包利润中心提供新的运营模式参考。
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