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BJ移动通信有限责任公司(简称BJ移动)于2000年7月26日正式成立，主要经营移动通信业务和国际互联网业务。现阶段，集团大客户是中国电信市场竞争的热点和重点，发展与稳定集团大客户是BJ移动各项工作中的重中之重。同时，激烈的市场竞争使集团大客户对个性化的服务有着更高的需求和期望，只有了解集团大客户的需求，并有针对性的提供服务才能吸引和保持集团大客户。
本文以BJ移动集团大客户服务模式建立项目为背景，阐述了BJ移动集团大客户服务策划的过程。首先，介绍了BJ移动集团大客户服务现状，紧接着提出了集团大客户服务策划的目标。其次，在对现状充分调研分析基础上，笔者找出了BJ移动目前集团大客户服务存在的四大主要问题：1)不了解客户，2)服务内容不显性化，3)无法“有质量”的传递服务，4)不能持续的为集团大客户提供有价值的服务。再次，针对主要的问题，笔者提出了建立以响应中心为第一服务界面的服务新模式的改善思路。最后，本文从集团大客户划分、服务内容与服务渠道设计、服务组织与资源配置、绩效考核四个方面详细阐述了服务新模式的建立过程。
在BJ移动集团大客户服务策划过程中，笔者结合实际工作经验，总结出BJ移动集团大客户服务模式建立的五个步骤：1)集团大客户细分标准，2)设计服务内容，3)设计服务传递的渠道，4)合理配置服务资源，5)绩效考核。本文力求理论联系实际，希望对我国移动通信企业集团大客户服务工作起到参考和借鉴作用。