【摘 要】
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面对竞争日益激烈的酒店市场,具有高水平的服务质量和较高的顾客满意度已经成为星级酒店生存的根本。这就要求,酒店必须以顾客为目标,以酒店利润为着力点,提供优质、高效,标准与个性兼顾的服务举措,来满足顾客不断变化的的服务需求。本文从顾客满意度、服务角度研究分析德州贵都大酒店存在的服务质量问题,并提出相应的解决策略。首先介绍了国内外顾客满意度、服务质量、服务补救等研究现状,为本文形成了理论基础。接着对德州
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面对竞争日益激烈的酒店市场,具有高水平的服务质量和较高的顾客满意度已经成为星级酒店生存的根本。这就要求,酒店必须以顾客为目标,以酒店利润为着力点,提供优质、高效,标准与个性兼顾的服务举措,来满足顾客不断变化的的服务需求。本文从顾客满意度、服务角度研究分析德州贵都大酒店存在的服务质量问题,并提出相应的解决策略。首先介绍了国内外顾客满意度、服务质量、服务补救等研究现状,为本文形成了理论基础。接着对德州经济发展水平、德州贵都大酒店服务流程现状进行了介绍,分析了前厅部、餐饮部、客房部三个部门影响顾客满意度、服务质量的的主要因素。然后根据理论基础和酒店服务质量影响因素,构建满意度测评模型,设计调查问卷,并进行了验证分析。收集调查问卷后,对贵都大酒店顾客满意度进行计算,确认顾客满意度评价关键因素及服务质量短板,认为贵都大酒店作为四星级酒店在德州虽属于高档酒店,但是与经济发达地区同星级酒店相比,在服务水平、员工建设、硬件建设、信息化程度方面都有进一步提升完善的空间。最后,根据满意度分析结果、顾客调查问卷情况对贵都大酒店服务质量的提升提供建议。建议主要包括:完善、升级酒店基础设施,对现有设施及时维护,提升舒适度,增加酒店科技含量,提升用户体验;加强、提升酒店员工管理,发挥考评杠杆作用,督促服务人员依规办事,加强员工培训,提升员工综合素质;创新、提高酒店产品服务,在提供标准化服务的同时,根据不同顾客需求提供个性化服务,实现服务的人无我有,人有我优、人优我特;完善、应用酒店信息系统,建立完善酒店智能化信息系统,积极开展能源智能化操控、客史数据收集、数据分析工作。
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