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当今世界是一个通过学习进行合作、通过知识开展竞争的世界。CRM系统为企业深入地学习客户知识，创造可持续的竞争优势，提供了一个有效的平台和工具。 20世纪90年代以来，影响世界的两个最显著的力量——全球化和信息化，催生了客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）信息系统。经济全球化使得企业面临的市场竞争环境空前激烈，客户的选择范围越来越广，客户的期望值明显提高，客户的忠诚度显著降低，客户变得越来越难以保留和吸引，而国际互联网使得产品和价格等市场信息更加透明，客户需求更加个性化和易于改变，这都迫使企业不得不把客户关系的管理放在一个突出的位置。同时，信息技术和互联网的发展也为企业的销售、营销和服务提供了新的方式，数据仓库等能够快速处理海量数据的信息技术，与现代通信技术一起，为企业全面有效地管理客户关系提供了现代工具CRM系统。可以说，CRM系统的产生既是时代发展的必然，也是企业以客户为导向的文化、流程与信息技术相结合的产物。 CRM系统自产生以来，得到快速的发展和应用，给一些企业带来了可观的收益，但也有很多没有取得理想的效果，其功效和回报并不明显，甚至以失败而告终。实践需要理论的指导，理论来源于实践的发展。在目前关于CRM系统的研究领域中，已经取得了丰富的理论成果，但是相对于CRM系统的快速发展，相对于其他信息系统的研究，CRM系统在理论上还没有形成统一的理论体系，在规范的实证研究方面还比较欠缺，理论对实践的指导作用还没有充分发挥出来。在CRM系统理论研究上存在两个问题，一是对CRM系统本质的认识还不统一，存在技术观点、哲理观点、战略观点、过程观点、能力观点等多种观点;二是对CRM系统绩效产生的内在原因和CRM系统对组织的影响还没有清晰的认识和理解。 对CRM系统的绩效(Performance)进行深入研究，既是理论发展的必然，也是实践发展的需要。研究CRM系统的绩效，关键在于探究CRM系统对组织的作用和影响机理，而不是简单地评价财务末端的收益。因此，本研究的核心问题是——CRM系统对组织的作用和影响(Impact Study)。同时为了更为全面地剖析CRM系统绩效的外在表现和形成基础，还有两个附属问题——CRM系统的收益问题(Benefit Study)和CRM系统的成功因素问题(Factor Study)。在理论开发与模型构建时，以能力理论为基础，可以对CRM系统在组织与客户间的作用进行分析。CRM系统在客户知识管理过程中扮演着四个方面的角色:获取客户信息的桥梁角色，将客户信息创造性地转化为客户知识的挖掘角色，将客户知识共享和应用的平台角色，将产品和服务传递给客户的渠道角色。显然，CRM系统与客户知识管理能力具有内在的统一性，CRM系统绩效产生的根本原因就是CRM系统显著提高了组织的客户知识管理能力。本研究的核心假设H1和H2也因此而生:(1)H1:CRM系统资源对于客户知识管理能力具有显著正向影响;(2)H2:客户知识管理能力对于CRM系统收益具有显著正向影响。CRM系统资源（自变量）、客户知识管理能力（中介变量）和CRM系统收益（因变量）共同构成了CRM系统绩效的核心概念模型。为了深入剖析CRM系统作用的机理，并在实证研究中有效地测量变量和验证假设，可以根据IT的资源观和信息影响理论将CRM系统资源分解为CRM系统质量、客户信息质量和组织相关支持三个维度;根据对客户知识管理能力内涵的分析将其分解为客户知识创造能力、客户知识共享能力和客户知识应用能力三个维度;将CRM系统收益用客户满意度进行测量。在进一步引入公司规模、公司行业和CRM系统使用时间等控制变量之后，便形成了基于客户知识管理能力的CRM绩效总体概念模型。 经过信度检验和效度检验，所开发的实证测量量表具有较好的信度和效度，可以满足研究要求，保障研究结论的可靠性。经过探索性因子分析和验证性因子分析的因子分析和提取，CRM系统质量提取为一般质量和功能质量两个因子，客户信息质量提取为一般信息质量、集成信息质量和环境信息质量三个因子，组织相关支持提取为战略支持、流程支持和文化支持三个因子，客户知识创造能力提取为捕捉能力和分析能力两个因子，客户知识共享能力提取为共享手段和共享效果两个因子，客户知识应用能力提取为产品应用能力和服务应用能力两个因子，客户满意度提取为客户体验、客户比较和客户意愿三个因子。 针对问卷调查获取的有效样本数据，经过结构方程模型检验和分析，本研究构建的核心概念模型和总体概念模型均具有较高的模型拟合优度，核心概念模型的相对拟合指数CFI为0.980，总体概念模型的相对拟合指数CFI为0.962。在核心概念模型中，经过路径系数分析和显著性检验，本研究的两项核心假设H1和H2均得到证实——CRM系统资源对于客户知识管理能力具有显著正向影响（标准化路径系数0.957，P值0.000）;客户知识管理能力对于CRM系统收益具有显著正向影响（标准化路径系数0.822，P值0.000）。经过变量间直接影响、间接影响和总影响的计算，客户知识管理能力的中介作用也得到证实，间接效应为0.787。在总体概念模型中，经过路径系数分析和显著性检验，发现组织相关支持对CRM系统质量、客户信息质量和客户知识创造能力均有显著正向影响;CRM系统质量对客户满意度有显著正向影响，对客户知识应用能力有不显著但积极的正向影响;客户信息质量对客户知识创造能力和客户知识共享能力有不显著但积极的正向影响;客户知识创造能力对客户知识共享能力、客户知识共享能力对客户知识应用能力、客户知识应用能力对客户满意度具有显著的正向影响;控制变量中的公司规模和公司行业对模型中各变量没有显著影响，而CRM系统使用时间对客户知识管理能力等变量存在显著影响。 根据数据分析和模型检验的结果，验证后的核心模型较好地揭示了CRM系统绩效产生的内在机理，CRM系统为组织创造的客户知识管理动态核心能力是CRM系统绩效产生的内在原因，企业运用CRM系统对客户知识进行有效管理的能力正是CRM系统为企业创造竞争优势和价值的来源。验证后的总体模型较为全面地揭示了组织相关支持、CRM系统质量、客户信息质量、客户知识创造能力、客户知识共享能力、客户知识应用能力、客户满意度等(七)变量之间的逻辑关系。具体有以下四点主要结论: 1、CRM系统创造绩效的根本原因 CRM系统创造绩效的根本原因在于CRM系统为组织提供了客户知识管理能力，客户知识管理能力居于CRM系统绩效的核心地位，它是一种能持续不断地向客户进行学习的动态能力，是一种能持续地将客户知识应用于产品和服务的能力。这种动态的核心能力使得组织可以通过信息技术，和客户进行互动学习，以一对一的原则更加深入和准确地识别并预测客户的需要，在业务流程的支持下向客户提供差异化的产品或服务，满足（超越满足）其个性化需要，实现较高的客户满意度和客户忠诚度，形成与客户长期的协作关系，创造组织的持续竞争优势，为组织创造价值的同时也增加了客户的价值。 这种客户知识管理能力是稀缺的、难以模仿的、能创造价值的、不可替代的，并且是动态的和可持续的。稀缺和难以模仿的原因包括路径和历史依赖性、隐含性、社会复杂性、客户知识来源的有限性、客户紧密关系的稳定性、高转移成本性、特定环境性;创造价值的原因包括重复购买、升级购买、交叉购买、客户获取成本的降低、交易成本的降低、营销策略有效性的提高;难以被其他资源替代的原因包括组织与客户之间的桥梁作用难以被替代、创造客户知识的能力难以被替代、管理客户知识和客户关系的能力难以被替代;动态和可持续的原因包括学习客户知识的持续性、满足客户需要的持续性、配置组织资源的柔性、客户知识管理能力自我组织和自我生长性。 2、CRM系统绩效形成的主要基础 CRM系统绩效形成的主要基础包括三个方面:组织相关支持、CRM系统质量和客户信息质量，其中组织相关支持居于核心位置。组织相关支持不仅对客户知识的创造具有显著影响，还直接影响了CRM系统作为一个信息系统的质量和组织所获取的客户信息的质量。没有组织的高层和战略支持、流程的重构和组织文化的改造，不仅客户知识难以创造，而且CRM系统的质量和客户信息质量也难以保证，最终会影响CRM系统的实施和CRM系统绩效的产生。但是，在重视组织支持的同时，不能忽视CRM系统质量和客户信息质量的作用，一方面这两者和组织相关支持一起通过客户知识管理能力影响了CRM系统绩效，另一方面CRM系统质量还通过其他途径（效率的提高）直接影响了CRM系统的绩效。 3、CRM系统绩效的形成脉络 在经过验证的CRM系统绩效核心模型和总体模型中可以发现，CRM系统绩效的形成具有一个比较清晰的脉络。核心模型中的脉络是从CRM系统资源开始，流经客户知识管理能力，最后形成CRM系统的绩效。在总体模型中，这条脉络进一步扩展为，从组织相关支持开始，流经CRM系统质量和客户信息质量，然后汇聚到客户知识创造能力，之后经过客户知识共享能力和客户知识应用能力，最好到达CRM系统绩效。这条脉络清晰地展示出了CRM系统绩效形成的逻辑关系。 4、CRM系统绩效的评价体系 CRM系统绩效的评价体系由相互关联的三个维度和四个层次组成。三个维度包括核心模型中的客户知识管理能力、CRM系统资源和客户满意度三个构念。四个层次是指，第一层次为三个维度层次;第二层次为三个维度分解而成的7个变量层次;第三层次为7个变量分解而成的17个因子层次;第四层次为17个因子分解而成的80个测量指标层次。 根据研究的发现和结论，对CRM系统的实践建议是: 1、应准确深入地理解和认识CRM系统的本质 CRM系统不仅是一种软件或者技术，而是以信息系统为表现形式，以组织相关支持为重要依托，蕴含着丰富的客户关系和客户知识管理内容的管理体系;CRM系统不仅是一种理念，更是以理念为指导将客户知识贯穿于企业的各项业务流程以及产品与服务中去的实际行动;CRM系统不仅是一种过程，更是一种能够为企业创造绩效和竞争优势的异质性资源;CRM系统不仅是一种资源，更是一种能够有效配置资源，对客户知识进行管理的动态核心能力。 2、将CRM系统的管理与客户知识的管理统一起来 企业在CRM系统实践中应将其和客户知识管理有机地结合，以CRM系统为技术依托建立对客户知识管理的框架，参照本研究提出的客户知识管理能力战略模型制定和实施客户知识管理能力战略，分别从客户知识管理能力内部的三个维度和外部的高层支持、企业文化、信息质量、系统应用等方面培养和提升企业的客户知识管理能力，最终促进CRM系统作用的发挥和绩效的创造。 3、既有重点又要全面地实施CRM系统 企业要充分发挥组织支持在CRM系统实施中的核心作用，同时也不能忽视CRM系统质量和客户信息质量的提高。组织的相关支持包括战略、流程和文化三个方面的支持，CRM系统质量包括一般质量和功能质量，客户信息质量包括客户信息的一般质量、集成度和行业环境信息质量。 4、客观深入地评价CRM系统绩效 关于CRM系统绩效的评价，企业不应简单地从财务末端进行评价，而应深入到CRM系统对组织的作用和影响进行评价，即从客户知识管理能力的角度进行评价，同时为了加强评价的全面性和直观性，配合以客户满意度和CRM系统质量两个方面进行评价。 5、重视和加强对客户满意度的管理 企业应该意识到客户满意度的重要地位。客户满意度的提高是有效应用CRM系统的必然结果，也是企业实施CRM系统的重要目的。客户满意度的提高标志着客户知识的充分获取和在产品及服务上的充分应用，标志着企业产品和服务质量的明显提高，同时客户满意度对于企业的财务绩效具有重要影响。企业可以参照本研究提出的客户满意度管理模型加强对客户满意度的管理，从客户知识应用能力和CRM系统质量两个角度入手增进客户的愉悦体验，提高客户的感知价值，促使客户形成再次购买和口碑宣传意愿，最终提高企业的财务绩效。 本研究的创新点有: 1、明确提出并实证检验了CRM系统的客户知识管理能力观。CRM系统的本质是客户知识管理能力，CRM系统对组织的根本作用是显著提升了组织的客户知识管理能力，二者具有内在的统一性。并以此为基础构建了基于CRM系统的客户知识管理框架、客户知识管理能力战略模型、客户知识管理能力的提升策略。 2、清晰地揭示了CRM系统绩效的产生来源和形成脉络。CRM系统为组织提供的客户知识管理能力是其绩效的根本原因。以组织相关支持为核心、包括CRM系统质量和客户信息质量的三个方面是CRM系统绩效产生的基础。 3、突破了以往的CRM系统绩效评价思路，构建了以客户知识管理能力为核心，以客户满意度和CRM系统资源为辅助的绩效评价体系。这既可以更为深入地从CRM系统对组织的作用和影响——客户知识管理能力来评价CRM系统的绩效，同时也比较全面和直观，具有较高的一致性和稳定性。 4、以IT资源观和信息影响理论为依据，以实证研究方法构建的以组织支持为核心的CRM系统关键成功因素，既有理论支持，又具有较高的可操作性。 限于研究者的水平，以及其他方面的限制，本研究还存在很多不足之处，主要包括样本的选择还没能实现完全的随机抽样，没有开展纵向的动态数据研究和深入的案例研究，研究的测量量表和绩效评价指标体系还需要继续验证和完善。这些不足之处有待在未来的研究工作中进行完善和补充，建议在未来的研究中向纵深开展CRM系统与客户知识管理能力的关系研究，引入动态的纵断面研究方式和深度案例研究的方式，并采取合适的方式方法引入财务指标。